O que é mapeamento de processos de negócios?
O mapeamento de processos de negócios é uma representação visual dos processos de trabalho. Mapas de processo mostram a relação entre as etapas necessárias para concluir um produto ou serviço, e podem ser expressos como fluxogramas ou como símbolos de Modelagem e Notação de Processo de Negócios (BPMN).
Parte do gerenciamento de processos de negócios (BPM), os mapas dos processos de negócios estão preocupados com atividades comerciais, propósito, padrões de sucesso, funções e responsabilidades e quando e onde diferentes etapas ocorrerão. O mapeamento de processos de negócios promove transparência, não apenas para aqueles dentro da empresa, mas também para todas as partes interessadas, especialmente para os envolvidos em conformidade.
O mapeamento de processos de negócios geralmente é confundido com a modelagem de processos de negócios. Quando os profissionais realizam a modelagem de processos de negócios, eles estão mais interessados em como os processos são realizados e quem (ou qual departamento) os está executando. Dessa forma, eles se concentram em analisar e otimizar a arquitetura do processo de negócios através da revisão dos processos e considerando as metas e requisitos da empresa. A arquitetura de processo de uma empresa detalha todo o conjunto de processos da empresa. Muitas vezes chamada de "projeto", a arquitetura é normalmente usada para alinhar os processos da empresa com seus objetivos. A modelagem é mais sobre como os processos fluem, enquanto o mapeamento é sobre o que existe. Para obter mais informações sobre modelagem de processos de negócios, consulte o Guia básico para modelagem de processos de negócios.
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O escopo e o propósito da modelagem de processos de negócios
A modelagem de processos de negócios faz parte do planejamento do projeto para uma ampla gama de tipos de projetos. As empresas podem optar por mapear seus processos porque estão realizando planejamento estratégico, desenvolvendo novas métricas para relatórios ou melhorando seus processos existentes.
Mapas de processos inspiram os profissionais a considerar como tornar sua organização mais eficaz pensando através de seus fluxos de trabalho. Quando você mapeia um processo, você deve diagramá-lo de uma maneira que alcance um entendimento compartilhado. O escopo do mapeamento de processos de negócios mostrará atividades de ponta a ponta, insumos como materiais ou mão de obra e as vinculações. Um mapa de processo pode ser cortado em diferentes departamentos e equipes, e pode até incluir parceiros externos. Tudo depende do processo.
As organizações usam a modelagem de processos de negócios por diferentes razões, mas principalmente é uma abordagem formal para a gestão da qualidade. No geral, as empresas querem se tornar mais eficazes, por isso, quando todos os objetivos da empresa são medidos e comparados, torna-se possível alinhá-los com os valores e capacidades de sua empresa. Com objetivos alinhados, sua organização pode se comportar como uma única entidade com partes de interconexão, o que aumenta significativamente o valor do seu produto final ou serviço. Outros objetivos da construção de mapas de processos de negócios incluem:
- Padronização de processos
- Integração e treinamento de funcionários
- Melhoria de processos
- Comunicação
- Conformidade com agências reguladora (por exemplo, Organização Internacional para Padronização, Lei Sarbanes-Oxley de 2002)
- Auditoria interna
A história do mapeamento de processos de negócios
O mapeamento de processos de negócios começou com a Sociedade Americana de Engenheiros Mecânicos (ASME) em 1921. A partir daí, engenheiros e fábricas adotaram mapas de processos de negócios e os evoluíram para as soluções de software que temos hoje.
Em 1921, Frank e Lillian Gilbreth introduziram o gráfico do processo de fluxo em uma apresentação que eles deram chamada "Gráficos de processo, primeiros passos para encontrar a melhor maneira de fazer o trabalho". (A Universidade Purdue tem um arquivo desses materiais, se você quiser aprender mais.) As ferramentas que os Gilbreth apresentaram rapidamente tornaram-se padrões de engenharia e continuaram a ser mostradas ao longo da década de 1940, tendo sido sancionadas pela ASME. Em 1947, o ASME adotou um sistema de símbolos para consistência neste tipo de gráfico.
A indústria manufatureira também adotou mapas de processo para identificar atividades de agregação de valor e ineficiências. Esses mapas muitas vezes levavam dias para serem criados e eram estáticos. Mais recentemente, o mapeamento de processos de negócios evoluiu com o desenvolvimento de software. As empresas podem usar ferramentas de software para criar seus mapas rapidamente, evoluí-los ao longo do tempo e torná-los acessíveis a todos os membros da equipe, facilitando uma cultura de melhoria. A maioria dos softwares de mapeamento de processos de negócios se integra a sistemas de software de gerenciamento de processos de negócios, para que você possa desenhar os mapas e fazê-los ganhar vida dentro de sua empresa.
Tipos de mapas de processos de negócios
Você pode criar mapas de processos de negócios para planos de projeto, detalhes, documentos, produtos, funções, locais, estratégias ou interações, em diferentes níveis de detalhes. Delineamos os tipos mais comuns de mapas de processos de negócios na lista abaixo.
- Fluxogramas: Estas são ilustrações gráficas do seu processo. Três tipos de fluxogramas são populares: fluxogramas de cima para baixo, fluxogramas de implantação e fluxogramas detalhados. Fluxogramas de cima para baixo mostram as etapas de um processo, agrupando-os em um único fluxo. Os fluxogramas de implantação são um fluxograma de cima para baixo expandido para incluir quem está executando cada tarefa. Fluxogramas detalhados são uma expansão dos fluxogramas de cima para baixo e de implantação, mostrando o maior número possível de detalhes.
- Diagramas de raias: Esses diagramas, também conhecidos como mapas multifuncionais, detalham as responsabilidades do subprocesso em um processo.
- Diagramas de estado: Esses diagramas mostram o comportamento dos sistemas na Linguagem de Modelagem Unificada (UML), descrevendo os estados do componente.
- Diagrama de fluxo de dados: Semelhante a um fluxograma, este diagrama se concentra apenas nos dados que fluem através de um sistema.
- Mapeamento de fluxo de valor: Parte dos princípios da Lean Manufacturing, o mapeamento do fluxo de valor demonstra o estado atual e ajuda a projetar o estado futuro de um processo, com foco em levar produtos e serviços desde o início até sua conclusão.
As razões pelas quais mapeamos processos
Existem muitas razões pelas quais as empresas optam por mapear seus processos de negócios, incluindo maior visibilidade, diminuição de erros nos processos e capacidade de identificar riscos. A lista abaixo descreve algumas razões pelas quais sua organização pode decidir mapear seus processos:
Os princípios do mapeamento de processos de negócios
Para transformar sua organização adequadamente em sustentável, você deve entender como começamos a mapear processos de negócios. Esses seguintes princípios devem estar presentes em todos os projetos de mapeamento:
- Defina o escopo do projeto em si, com os limites, início e pontos finais.
- Olhe para o quadro geral - a intenção do processo.
- Defina cada etapa com clareza.
- Obtenha feedback de todos em sua organização que estão envolvidos no processo.
- Esforce-se para ser concluído em sua precisão, especialmente com o mapa do processo "como está".
- Esforce-se para manter os sub-processos simples.
- Teste o processo com métricas aceitas. As métricas devem medir o tempo, o volume, as taxas/custos, os equipamentos e qualquer valor agregado.
- Trabalhe da produção à entrada, para trás.
- Crie propriedade com pontos únicos de contato sempre que possível.
- Redesenhar processos para serem centrados no cliente.
- Use a tecnologia para habilitar seus processos.
- Diminua as ineficiências nas entregas.
A estrutura do mapeamento de processos de negócios
Para mapear seu processo comercial, primeiro identifique os processos ideais de sua empresa. Em seguida, defina o propósito do mapa. Analise o processo, otimize-o e documente o processo enquanto identifica áreas problemáticas. Expandimos essas etapas abaixo:
1. Identifique as melhores práticas da sua organização: Como nos princípios do bom mapeamento de processos de negócios, sua organização deve concordar com o que é mapeado e o escopo de cada um. O processo deve ser facilmente compreendido como mapeado por alguém que não está próximo dele. Cada processo também deve ter uma série de perguntas feitas a ele que respondam por que está sendo feito e o que entra em cada detalhe dele. Por fim, aplique métricas como base para medir o sucesso de cada processo.
2. "Na forma em que se encontra" no design do processo: Defina especificamente o propósito de mapear o processo. Pergunte onde o processo inicia e termina e determine qual poderia se tornar a oportunidade de corrigi-lo. Depois de selecionar um processo, determine todas as etapas nele, bem como entradas e saídas. Estabeleça os sistemas, funções e tempo envolvidos. Selecione uma técnica de mapeamento. Entreviste os colaboradores para as funções que desempenham no processo, analisando todos os pontos de dever e decisão.
A seguir, os critérios específicos que você está procurando em todos os processos:
- Responsabilidades
- Objetivos
- Atividades
- Entradas
- Saídas
- Clientes
- Riscos e controles
- Principais indicadores de desempenho
3. Analise e avalie: Revise seu mapa de processo. Você está procurando processos redundantes, atrasos e etapas desnecessárias, imprecisões, obstáculos, pontos de retrabalho e fluxos que continuamente passam para frente e para trás entre certas pessoas. Determine uma medida para cada segmento e onde exatamente implementá-la. Identifique as pessoas apropriadas para revisar o mapa. Selecione um plano de melhoria de processo. As análises de inovação do processo devem considerar os 7 R's de inovação de processo de Steven Shapiro:
- Repensar
- Reconfigurar
- Redefinir a sequência
- Realocar
- Reduzir
- Reatribuir
- Adaptar
4. Estar em design de processo: documentar o processo, enfatizando quaisquer áreas problemáticas. Usando as melhores práticas desenvolvidas na Etapa 1, documente as diferenças nos processos existentes e novos. Use uma análise de causa raiz para eliminar problemas potenciais.
O estado atual do mapeamento de processos de negócios
As empresas hoje estão mais focadas do que nunca na melhoria sustentável. O uso de software para mapear processos de negócios permite que as empresas revisem e desenvolvam mapas de processos com mais facilidade, para que possam melhorá-los de forma sustentável.
Mesmo com melhorias operacionais mensuráveis, pode ser difícil sustentar os aprimoramentos que você faz. Muitas empresas ainda têm processos ineficientes e veem a tecnologia como uma bala mágica que pode resolver seus problemas em um único tiro. Especialistas dizem que, embora a tecnologia possa certamente ajudar, você precisa usá-la criteriosamente para que ela faça mudanças positivas duradouras.
Além disso, a organização deve fazer melhorias culturais, já que o desenvolvimento de tecnologia para o desenvolvimento de mapas de processos superou em muito a capacidade da maioria das organizações de implementá-los. Sem mudanças culturais, as pessoas envolvidas no processo podem facilmente afundar as melhorias antes mesmo de tomarem conta.
A simbologia do mapeamento de processos de negócios
A notação padrão para mapas de processos de negócios é conhecida como Modelagem e Notação de Processos de Negócios (BPMN), mas muitas empresas usam uma forma mais simples de notação. Muitas soluções de software comuns suportam símbolos BPMN e suas contrapartes mais simples.
Resumimos os símbolos do BPMN nos gráficos abaixo:
No entanto, a modelagem e notação de processos de negócios (BPMN) é uma questão diferente. O BPMN é uma abordagem muito mais formalizada para mapeamento e modelagem. Software especial é necessário, e há uma curva de aprendizado no uso do BPMN. É uma linguagem extremamente regulamentada de notação, com símbolos especificados para quase qualquer cenário. Principalmente profissionais que produzem muitos modelos de processo usam BPMN. Em todos os setores, países e idiomas, o BPMN atua como uma maneira consistente de identificar as etapas dos processos. Uma exploração mais aprofundada do BPMN pode ser encontrada no Guia básico para modelagem e notação de processos de negócios (BPMN). Alguns símbolos básicos do BPMN estão incluídos no gráfico abaixo.
Etapas no mapeamento de processos de negócios
Para mapear seu processo comercial, comece identificando o processo para mapear. Reúna informações sobre o processo atual e analise-o para determinar onde podem ser feitas melhorias. Continue monitorando o processo de melhoria.
Realizando o mapeamento do processo de negócios
No mapeamento de processos de negócios, os processos escolhidos para mapear determinarão o quão vantajosos são seus mapas. Certifique-se de que seus mapas de processo de negócios sejam o mais impactantes possível, considerando como eles afetam seus clientes e sua estratégia geral de negócios.
Delineamos três métodos para determinar os processos mais eficazes a serem mapeados abaixo:
- Agrupar seus processos com base em seus efeitos em seu cliente: Esses processos são fundamentais, habilitadores e orientadores. Os processos centrais refletem a razão pela qual a empresa existe e têm um efeito direto em seus clientes. Os processos de habilitação são aqueles usados na gestão do negócio. Os processos orientadores são aqueles usados no planejamento e governança da empresa. É recomendado em um projeto de melhoria de processo começar com um processo de habilitação ou orientação para que você ajuste seu método de melhoria e não impacte seus clientes.
- Vincule sua estratégia abrangente com seu processo e tarefas: Isso começa com a identificação dos objetivos estratégicos da sua organização. Uma vez concluída, você pode formar uma arquitetura de processo com base nela para seus processos atuais. Nisso, você está determinando quais processos são mais relevantes para alcançar a estratégia de sua empresa e em que ordem melhorá-los para que a maioria se mantenha alinhada com ela e crie uma agenda futura de melhorias.
- Melhoria forçada: Menos sobre uma abordagem planejada, trata-se mais de reagir por necessidade. Por exemplo, uma auditoria fracassada ou um mandato de gerenciamento podem forçar uma iniciativa de melhoria de processo. Neste caso, os processos necessários são direcionados e mapeados.
O que é a documentação do processo e como o mapeamento de processos de negócios se encaixa?
A documentação do processo inclui todos os documentos que suportam ou delineiam um processo. Mapas de processos de negócios são um elemento da documentação do processo que cria uma visualização de como você executa seus processos.
Você pode usar a documentação do processo como um roteiro para sua organização capturar não apenas os produtos finais de seus projetos de melhoria de processos, mas também como você chegou lá. Decida com que frequência você atualizará seus mapas de processo e quem iniciará novos projetos de melhoria. Outro grande componente da documentação do processo é a documentação do software. Incentive usuários de todos os níveis a usar o software para os processos pretendidos.
Ciclo de vida do gerenciamento de processos de negócios
O ciclo de vida completo do BPM é composto por projetos exclusivos de melhoria de processos de negócios e geralmente inclui cinco fases: design, modelagem, execução, monitoramento e otimização.
O gerenciamento de processos de negócios tem como objetivo melhorar sistematicamente os processos de negócios. É uma agenda coesa para o avanço de pessoas e informações com muitos componentes, incluindo software. Para saber mais, consulte nosso guia para o gerenciamento de processos de negócios.
Dicas para o mapeamento de processos de negócios
O mapeamento de processos de negócios pode ser intimidador para usuários iniciantes. Coletamos dicas de especialistas, desde reconhecer suas suposições até usar especialistas em assuntos, na lista abaixo:
- Aplique o mapeamento de processos de negócios aos tipos certos de processos. Processos que refletem como as decisões são tomadas podem não ser os melhores processos a serem mapeados porque são limitados em etapas e podem não oferecer o maior impacto para o seu tempo.
- Seja claro sobre o foco do seu mapeamento de processos. Às vezes, as ineficiências em seus processos estão fora do processo em si. Em seguida, torna-se fundamental que você revise todos os processos intersetoriais (secundários) também.
- Faça seu melhor. Não há nada perfeito. E é isso.
- Tenha cuidado com os mapas de processo de responsabilidade interpartidária. Esses tipos de mapas de processo não são o ideal, pois é difícil de mostrar graficamente a parte líder. Tome cuidado na análise para diferenciar o líder quando o processo cruzar fronteiras.
- Faça com que alguém habilidoso mapeie seus processos. Considere ajuda externa se você não tiver alguém treinado no mapeamento.
- Valide seus mapas. Logo após desenhá-los, revise-os com os participantes do processo para que você garanta que eles estejam corretos.
- Esteja constantemente ciente de suas suposições. Suas suposições e as de sua equipe podem levá-lo a problemas. Continue fazendo as perguntas que revelam seus preconceitos.
- Não conserte seus processos até que eles sejam totalmente mapeados. Defina completamente seu estado "como está", garantindo que você veja todo o quadro e as mudanças sejam melhor informadas.
- Lembre-se de que sempre há exceções e erros. Capture-os, mas lembre-se de que eles podem não ser a norma e podem não refletir a situação real como está.
- As pessoas que usam os processos são os especialistas. É fundamental que você tenha uma visão geral apropriada porque algumas pessoas podem estar muito próximas de mudar os processos, mas elas poderão dizer se as mudanças postuladas têm chance de funcionar.
- Colete todos os documentos do seu processo de melhoria. Projetos de melhoria não são apenas sobre o mapa. Claro, é importante, mas você pode ter que criá-lo novamente.
According to Sean Martin, Marketing Manager:
"Na verdade, estamos no processo de Mapeamento BP para nossas equipes de vendas e marketing agora. É importante que vinculemos esses relatórios diferentes a um objetivo singular: o crescimento. Para fazer isso, empregamos algumas métricas rigorosas no que chamamos de Plano de Crescimento 5x3. Mas o conselho mais importante que tenho para empresas que procuram investir no BPM é REGISTRAR E MAPEAR TODOS OS SEUS PROCESSOS ANTES DE COMEÇAR A ALTERÁ-LOS. O mundo do marketing atual está em um fluxo de inovação e otimização constantes. Por causa disso, nós profissionais de marketing estamos frequentemente lutando para implementar, relatar e otimizar nossos testes de uma só vez. Isso simplesmente não funciona. Aconselho as agências que empregam modelos de processos de negócios a diminuir a velocidade e garantir que você tenha uma visão completa e precisa do seu processo de negócios antes de começar a fazer alterações. Rasteje antes de andar e caminhe antes de rastejar; caso contrário, você acabará tropeçando em suas próprias metas de otimização."
According to Ray McKenzie, Founder and Principal of Red Beach Advisors:
"As empresas que decidem mapear seus processos devem avaliar os três a cinco processos mais importantes para mapear primeiro. Cada empresa tem vários processos e todos eles precisam ser abordados. No entanto, todo processo não pode ser uma prioridade máxima. É melhor que as empresas avaliem os principais pontos de dor que afetam a empresa, avaliem quais pontos precisam de definição de processo e estruturem um processo para resolver esse ponto de dor. Se houver um processo que seja gerador de receita ou impacto negativo, esses devem subir para o topo da lista de prioridades. Como uma empresa é capaz de desenvolver cada vez mais processos, a empresa injeta mais estabilidade e potencial de crescimento.
"O primeiro processo selecionado a ser mapeado deve ser o maior ponto de dor no negócio, o que restringe a geração de receita. Todas as empresas terão obstáculos e pontos de dor para ter crescimento. Um negócio executado com eficiência é um negócio bem-sucedido e empresas bem-sucedidas têm uma receita significativa. A geração de receita mantém o negócio avançando, então uma empresa deve querer remover todos os obstáculos que atrasam a aquisição de receita.".
According to Robby Slaughter, Principal at AccelaWork:
"A capacidade técnica do BPM superou dramaticamente o nível de adoção ou mesmo a conscientização do campo. A maioria das empresas nunca fez qualquer mapeamento de processos, nem mesmo informalmente, e sofrem de procedimentos mal definidos, envolvimento mínimo de pessoal e retrabalho e duplicação significativos.
"Seu tempo é o investimento mais importante, e comprar software ou contratar consultores não ajudará se sua equipe não estiver realmente comprometida com o mapeamento de processos. Aprenda um ou dois dos formulários UML. Sugiro usar diagramas de caso e diagramas de atividade. Pratique-os extensivamente com processos divertidos e não-trabalho como planejar uma festa ou marcar um quadro de boliche. Depois de aprender a tecnologia de mapeamento de processos, você tem uma chance de implementá-la em sua organização.
"Fizemos mapeamento de processos para todos os tipos de organizações, desde empresas de marketing até fábricas até empresas de logística. Na maioria dos casos, a experiência requer sentar-se diretamente com os funcionários e vê-los trabalhar para aprender sobre os procedimentos. Este é o único método preciso para documentar o estado como está da organização. Materiais de treinamento, manuais e até mesmo o que a gerência diz geralmente está desatualizado ou errado.
"É bom selecionar um processo de baixo impacto e alta visibilidade para destacar a capacidade e a utilidade do mapeamento. A partir daí, o próximo passo é desenvolver um léxico para a organização. Esta é a terminologia que as pessoas usam para descrever atividades e produtos de trabalho. Então, estamos mais interessados em processos que cruzam equipes ou departamentos. Essa geralmente é a área onde há a maior desconexão e os maiores desafios."
According to Mike Hammontree, CEO of WundrMedia:
"O mapeamento de processos de negócios é uma parte muito importante da criação de um novo negócio ou apenas uma nova parte de um negócio. Você tem que saber quem vai fazer o que e em que nível de eficiência e qualidade, porque se eles não estão atendendo a essas necessidades, seu negócio pode falhar logo de cara."
"Meu melhor conselho é ter certeza de que você tem todas as pequenas coisas mapeadas, mesmo para quem vai receber o café para o escritório, você quer que seu escritório esteja se movendo o mais suavemente possível para garantir que não haja falhas. Especialmente ao iniciar algo novo, ele tem que se mover de forma rápida e eficaz para ser bem sucedido."
"Recentemente terminamos de recrutar nossas equipes para nossa nova revista, Wundr Magazine, que é uma entidade da Wundr Media. Ao fazer isso, tivemos que mapear todas as coisas, desde editores até jornalistas e criadores de conteúdo, juntamente com o gerenciamento de viagens e sessões fotográficas para garantir que todos estejam fazendo seu trabalho ao mais alto nível possível. A maneira como escolhi mapear meus processos foi decidir qual é o mais importante e o que falharia se não o tivéssemos acertado exatamente desde o início. Para nós era marketing, é claro. Se uma árvore cai em uma floresta e ninguém ouve, faz um barulho? Ou se uma revista é lançada e ninguém sabe sobre isso, ela existe mesmo?"
According to Jitesh Keswani, CEO at e-Intelligence:
"O mapeamento de processos de negócios tem sido prioridade na maioria das listas de importantes planos de crescimento sustentável dos negócios ao longo do último ano. É uma continuação lógica do investimento deliberado na melhoria dos processos de negócios. A demanda por mapeamento de processos de negócios está lentamente e constantemente aumentando. Os proprietários e líderes de negócios entenderam o valor dos processos de negócios otimizados como uma parte essencial de seu sucesso geral. De acordo com um estudo recente da AIIM, a maioria das empresas vê o mapeamento de processos de negócios como uma abordagem sistemática para melhorar seus processos. No entanto, menos da metade dos proprietários de negócios realmente sabem tudo o que precisam sobre mapeamento de processos de negócios. Embora eles mostrem uma atitude positiva em relação à adoção de mapeamento de processos de negócios para suas empresas, a maioria deles cita a paralisação no processo como a maior razão para não implementar o mapeamento de processos de negócios. Aumentar a conscientização sobre a automação de negócios, no entanto, aumenta o escopo da adoção do mapeamento de processos de negócios entre os líderes de negócios e tecnologia."
No campo do marketing, os mapas do processo de negócios são chamados de mapas de viagem. Esses mapas de viagem são baseados na perspectiva do cliente e transformam dados complexos em um diagrama visual de uma página.
According to Kevin Sides, Chief Marketing Officer at ShipMonk, who uses journey maps as business process maps, “Journey maps are our key to business. My specialty is mapping out the standard growth or marketing funnel. It looks like this:
- Aquisição - Como levamos os clientes ao nosso site?
- Ativação - Como fazemos com que eles se inscrevam?
- Retenção - Como os fazemos ficar?
- Receita - Como ganhamos dinheiro?
- Indicação - Como usamos esses clientes para obter mais clientes?
"Começando com a lacuna de clientes que visitam nosso site e se inscrevem em nosso serviço, utilizamos algumas ferramentas diferentes para inseri-los em uma jornada. Nosso bate-papo ao vivo e eBook estão na vanguarda da mistura. Usamos isso para obter mais informações sobre quem eles são e quais pontos de dor eles estão tendo. Depois de obter as informações de contato deles, insira-as em uma jornada decidida pela pessoa de vendas ou pelo formulário de liderança que eles preencheram. Por exemplo, se eles estiverem cumprindo ordens internamente, enviaremos informações sobre como fazer a transição para terceirização e os benefícios associados, consultas gratuitas, sinais para terceirizar, etc. Se eles estiverem usando outro centro de atendimento, vamos vendê-los no que o ShipMonk faz especificamente melhor. Se eles estão apenas começando, daremos a eles informações sobre como começar a si mesmos e quando considerar a terceirização.
"Depois de fazer com que os clientes se inscrevam, nosso foco é apenas retê-los. Custa de cinco a sete vezes mais para ganhar um novo cliente do que manter um cliente atual, então isso é muito importante. Enviamos e-mails e recompensas marcantes cada vez que um cliente atinge um certo número de pacotes enviados e verificamos a cada poucos meses para ter certeza de que tudo está indo como eles esperavam. Tentamos proativamente ficar à frente dos problemas antes que eles saiam do controle. Tudo isso é feito por meio da automação de marketing e cronometrado em uma jornada comportamental.
"Receita - Temos parceiros que possuem serviços que beneficiam nossos clientes e se vermos uma oportunidade que beneficiaria primeiro nossos clientes, os inseriremos em outra jornada para promover um serviço parceiro. Se eles não estiverem interessados, nós os removemos da viagem imediatamente e seguimos em frente. Nosso objetivo é ajudar nossos clientes a vender e enviar mais pacotes. Se venderem mais, enviamos mais.
"Indicação - É muito simples, se você tem um bom produto ou serviço as pessoas estarão dispostas a informar outras pessoas e escrever uma revisão. O problema é que a maioria das pessoas está extremamente ocupada e não pensa em escrever uma revisão a menos que esteja infeliz. Usamos viagens para lembrar os clientes da revisão e o que isso significaria para nossos negócios.".
According to Ted Hessing, Owner at Charlotte Web Development and SixSigmaStudyGuide.com:
"A modelagem e o mapeamento de processos de negócios podem parecer assustadores no início. Com qual processo você deve começar? A resposta é: Qual processo precisa de mais atenção? Estratégias de empresa ou iniciativa entram em jogo, mas isso só pode lhe dizer a direção geral a seguir. Nesse caso, ou no caso de iniciativas que contenham múltiplos processos, é uma boa ideia refinar sua pesquisa. Existem ferramentas que eu gosto de alcançar o foco: o SIPOC e os cálculos de desempenho e capacidade de processo. Um SIPOC pode lhe dar uma visão de alto nível de seu processo. Muitas vezes, examinando as interações nas extremidades, os fornecedores e os consumidores, é óbvio qual processo começar a modelar. Os cálculos de capacidade de processo e desempenho do processo nos dão uma linguagem comum para medir processos uns contra os outros - mesmo que sejam extremamente diferentes. Depois de termos uma maneira de medir quantitativamente os processos, podemos então escolher modelar o processo de pior desempenho para começar a ver como podemos melhorá-lo, o que melhoraria o todo."
According to Kimberly Watson-Hemphill, Founder and CEO of Firefly Consulting, and Co-Author of Innovating Lean Six Sigma:
"O mapeamento de processos de negócios é uma excelente maneira de começar uma jornada de melhoria contínua. Como podemos melhorar se não sabemos nosso ponto de partida? Não podemos! Então, o primeiro passo é entender nosso nível atual de desempenho. Para isso, precisamos saber quais são nossos processos atuais e como medir seu desempenho."
"Cada empresa tem processos essenciais para alcançar a estratégia da empresa. Por exemplo, em uma companhia de seguros, o processo de sinistros é absolutamente crítico e pode ser um bom ponto de partida para o mapeamento de processos. Em uma empresa de manufatura, o planejamento e o agendamento são essenciais e podem ser um excelente ponto de partida. Escolha algo importante, para que o tempo gasto na documentação e avaliação do processo seja visto como benéfico."
"Para mapear o processo, trabalhe com uma equipe de indivíduos que fazem o trabalho diariamente. São eles que sabem como o processo está realmente funcionando e quais são os problemas potenciais. Algumas perguntas importantes a serem feitas incluem:
- Quais são as etapas do processo do início ao fim?
- Qual função é responsável por cada etapa do processo?
- Como medimos o desempenho de cada processo?"
"Não é necessário investimento para começar. A equipe pode começar com apenas uma pilha de notas pegajosas em um quadro branco, e uma vez que o processo é determinado, documente-o para referência futura em um programa de software que a empresa já está usando. Através do exercício de trabalhar com a equipe no mapeamento de processos de negócios, muitas ideias de melhoria de processos virão à tona. Você ficará surpreso com todas as boas ideias que os membros da equipe têm sobre como as coisas poderiam ser feitas melhor. Agora é o momento perfeito para começar!"
Mapeamento de processos de negócios: ferramentas e software
Dependendo das necessidades de longo prazo de sua empresa, você pode considerar a compra de softwares e ferramentas de mapeamento de processos de negócios. É importante determinar quais recursos estão disponíveis e encontrar uma solução que se encaixe nas necessidades de sua equipe.
Fizemos uma lista de recursos populares para sua consideração abaixo:
- Interface de arrastar e soltar
- Capacidades de formatação
- Ferramenta integrada de BPM
- Capacidades de publicação e compartilhamento
- Aplicativo BPM
- Criador de diagramas de Venn
- Software de mapeamento mental
- Software de diagrama de fluxo de dados
- Design intuitivo
- Atualizações automatizadas
- Integração com produtos do MS Office
- Mapas de processo de Graham
- Vinculação entre gráficos e outros documentos
- Capacidades de relatórios
- Revise a capacidade de agendamento
- Baseado na Web
- Plataformas unificadas
- Colaboração
- Gerenciamento de regras de negócios
- Análise de processos
- Simulação de processo
Como Smartsheet pode ajudar a melhorar os processos de negócios
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