Definições mais aprofundadas: O que significa gestão de operações?
A gestão de operações refere-se às atividades envolvidas na supervisão do processo de criação de bens e fornecimento de serviços, o que inclui recursos, tecnologia, pessoas e produtos. Estes elementos devem ser bem administrados para que o negócio permaneça competitivo.
Ao definirmos a gestão das operações de forma mais completa, nós consideramos estas bases da OM:
- Planejamento: Os gerentes de operações devem prever, planejar e ajustar constantemente para otimizar os processos com base nas condições.
- Processo: A produção de bens ou serviços requer processos fortes e repetíveis.
- Eficiência: Os gerentes devem solucionar problemas de gargalos, recursos inadequados e tempos de inatividade para criar uma eficiência ótima.
- Controle de custos: A produção é normalmente uma parte importante da estrutura de custos de uma empresa e você deve administrá-la com sabedoria.
- Qualidade: Um bom controle de qualidade é necessário para manter a satisfação do cliente e a reputação da empresa. As empresas podem sofrer muito sem ele.
- Melhoria contínua: Para permanecerem competitivas, as empresas precisam ter processos em vigor para buscar consistentemente melhores maneiras de fazer as coisas.
- Tecnologia: Subjacente a todas estas bases está a tecnologia. A tecnologia bem utilizada mantém uma empresa à frente da competição.
- Rentabilidade: Executadas corretamente, todos os fundamento acima geram uma forte linha de fundo.
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A história da gestão de operações
A gestão das operações remonta a 5000 a.C. com os sumérios, que rastreavam inventários, transações e impostos, e evoluiu para serviços modernos como entregas noturnas e no mesmo dia. Listamos alguns destaques históricos notáveis abaixo:
- A Revolução Industrial (1760 até o início do século XIX) lançou as bases da divisão do trabalho e das peças intercambiáveis, essenciais para uma produção eficiente. Eli Whitney, inventor do descaroçador de algodão, também fabricou 10.000 mosquetes utilizando o conceito de peças intercambiáveis.
- Em 1883, Frederick Winslow Taylor utilizou o método de cronômetro para tarefas de tempo para trabalhos complexos. Isto se tornou fundamental para o estudo da eficiência e produtividade.
- Por volta de 1912, Frank e Lillian Gilbreth lançaram as bases para sistemas de tempo de movimento predeterminado (PMTS), que preveem o tempo necessário para completar tarefas.
- Em 1913, a primeira linha de montagem móvel de Henry Ford começou a funcionar, reduzindo o tempo de produção de um carro de 12 horas para menos de três horas.
- No Japão pós Segunda Guerra Mundial, a Toyota desenvolveu a produção Just-In-Time (JIT), mais tarde chamada de Sistema de Produção Toyota. A empresa a projetou para eliminar o desperdício e aumentar a produtividade e a qualidade.
- Em 1971, a FedEx iniciou as entregas de pacotes durante a noite. Hoje em dia, a Amazon oferece até mesmo entrega no mesmo dia para pedidos.
A importância da gestão das operações
A gestão de operações serve como sala de máquinas da organização e planeja e aciona a fabricação e serviços. Os gerentes de operações maximizam a eficiência, produtividade e lucro, vitais para o crescimento, a sobrevivência e a vantagem competitiva de uma empresa.
A maioria das empresas tem um departamento de operações com muitos funcionários e um grande orçamento. A revista Forbes relatou em 2011 que três quartos dos CEOs vêm de um histórico de operações, o que mostra a importância de entender como uma empresa funciona.
Também podemos ver a importância da gestão de operações nestes aspectos do sucesso de uma empresa:
- Atendimento ao cliente
- Qualidade do produto ou serviço
- Processos que funcionam corretamente
- Competitividade de mercado
- Avanços tecnológicos
- Rentabilidade
Não é exagero dizer que tudo depende das operações.
A relação da gestão de operações com outros departamentos
Os gerentes de operações facilitam a cooperação entre departamentos e asseguram que as metas do departamento e da empresa estejam alinhadas, e padronizam as abordagens logísticas às restrições orçamentárias e de projetos. As equipes de operações devem colaborar com todos os outros departamentos para serem eficientes.
Estratégias de gestão de operações
Os gerentes de operações estão profundamente envolvidos na estratégia, além de suas funções diárias de produção. Desde a concepção e teste de processos até a facilitação da colaboração interdepartamental, delineamos abaixo alguns pontos-chave de estratégia e tática:
- Uso de dados: A análise é essencial para um planejamento, ajustes e tomada de decisões fortes. Dois tipos comuns são a métrica de eficiência e a métrica de eficácia.
- Análise de inventário: Para gerenciar o estoque na cadeia de abastecimento, A análise ABC (também chamada Análise de Pareto) entra em jogo. Este método divide o inventário em três categorias: A, B, e C. A Categoria A tem o maior valor e os controles mais estritos, e a Categoria C tem o menor valor e os controles mais frouxos.
- Desafios nos dados: Os dados são muitas vezes em silos, o que torna difícil a comparação. Mas sistemas e configurações mais recentes facilitam este processo e ajudam os analistas e gerentes a examinar os dados de maneiras novas e úteis.
- Desenho do processo: Pesquisar, prever e desenvolver um processo sólido requer experiência e energia, mas os resultados podem ser duradouros.
- Previsão e definição de metas: A melhor previsão muitas vezes combina um olhar sobre os dados históricos com uma análise das condições em mudança.
- Colaboração entre departamentos: Com uma boa comunicação e colaboração, a gestão de operações pode trabalhar eficazmente com finanças, vendas, marketing, recursos humanos e outros departamentos.
- Ser ecológico: Ser ecológico se tornou uma necessidade estratégica e legal nas empresas de hoje, especialmente na fabricação.
- Gerenciar pessoas: Com todos os avanços em maquinaria e tecnologia, as pessoas permanecem importantes na ponderação, embora frequentemente em diferentes tipos de empregos.
Níveis de gestão de operações
A gestão das operações inclui três níveis: estratégico, tático e operacional. O nível estratégico define os objetivos da empresa, e o nível tático traça um plano para implementar essa estratégia. O nível de operações contém as operações diárias necessárias para produzir o resultado desejado.
Princípios de gestão de operações
Há vários princípios amplamente aceitos de gestão de operações. A maioria dos especialistas aconselha um foco em organização, gerenciamento de risco e adaptação. Apresentamos a seguir duas listas proeminentes de princípios por especialistas:
Randall Schaefer, CPIM, descreveu The 10 Principles of Operations Management em sua apresentação na conferência de 2007 da American Production and Inventory Control Society (APICS).
- Realidade: Não existe uma solução universal para os problemas em seu negócio.
- Organização: Você deve organizar todos os aspectos da produção em um todo coerente.
- Fundamentos: Adira aos fundamentos, tais como registros de inventário precisos.
- Prestação de contas: As pessoas se esforçam mais quando são responsabilizadas.
- Variação: A variação é parte de todo processo.
- Causalidade: Os problemas são frequentemente sintomas. Chegue à causa raiz.
- Paixão gerenciada: Pessoas apaixonadas por seus empregos impulsionarão sua empresa.
- Humildade: Você não tem que saber tudo.
- Sucesso: Defina o sucesso e mude com o mercado.
- Mudança: Toda solução de fabricação é temporária.
Outro conjunto de princípios de gestão de operações vem do autor Dr. Richard Schonberger. Seus 16 princípios são:
- Trabalhe em equipe com os clientes. Saiba o que eles compram e usam.
- Envolva-se na melhoria contínua e rápida.
- Mantenha um propósito unificado. Envolva os funcionários na estratégia.
- Conheça a concorrência.
- Foco.
- Organize recursos.
- Invista em RH.
- Mantenha o equipamento.
- Use o equipamento mais simples e melhor.
- Minimize o erro humano.
- Encurte os tempos. Encurte o caminho do produto até o cliente.
- Encurte a configuração.
- Puxe o sistema. Melhore o fluxo de trabalho e reduza o desperdício produzindo sob demanda.
- Empregue o controle de qualidade total.
- Conserte as causas raiz.
- Gerencie a visibilidade. Informe ao mercado sobre suas conquistas.
Tipos de produção e sistemas de produção
Você pode categorizar a produção e os sistemas de produção de diversas maneiras, inclusive por elementos técnicos, processos ou tempo de espera. A maioria dos sistemas de produção modernos são baseados em software, o que significa que os sistemas e processos de planejamento, programação e controle de estoque são gerenciados por software.
- Elementos técnicos: Isto inclui máquinas, ferramentas e comportamento organizacional, tais como pessoas, divisão de trabalho e fluxo de informações.
- Produção de processo versus produção de peças: Produção de processo significa que o produto passa por uma transformação físico-química, como o papel ou o cimento. Produção de peças significa que as peças são feitas e montadas em um produto.
- Tempo de espera: As categorias incluem a compra por encomenda, produção sob encomenda, montagem sob encomenda e produção para o estoque.
Os maiores desafios da gestão de operações
Alguns dos maiores desafios da gestão de operações incluem adquirir e manter a força de trabalho correta e a tecnologia correta. Pedimos a nossos especialistas que ponderassem sobre alguns outros desafios comuns abaixo:
Iris Tsidon: The CEO of Okapi Vision notes that, “Today's biggest challenges in operations are all related to keeping up with the pace of innovation. Millennials are the largest population entering the workforce. They expect that the companies they work for are going to be as tech savvy as they are, yet existing employees resist change and implementing new technologies. So there is a clash between generations, and operations management needs to balance between the two.”
Daisy Jing: CEO and founder of Banish beauty product line says the biggest challenges are “making sure that we get the right people and maintain their good performance for years to come.”
Katharine Leonard: Lean Six Sigma Black Belt and Co-Founder of ShiftChange says, “It's when you don’t have the right resources and the time or leadership support to solve business problems and instead [put] a Band-Aid on problems. Because of this, teams end up overcomplicating their processes and relying on a few experts, who become the single point of failure for your business.”
Matt Wilhelmi: Associate Business Consultant for Individual Advantages Business Advisors advises, “Managing the operations of small and medium-sized businesses comes down to effective communication. There are so many distractions in today’s workplace that we sometimes lose sight of how we communicate. In our experience, effective communication means being consistent and fair. The challenge in effective communication is that sometimes an operations manager needs to encourage and other times needs to discipline/coach. This all happens while maintaining the vision he or she casts for the team.”
Chris Wiegand: CEO of the Jibestream “indoor navigation” platform, comments, The ‘Internet of Things’ — the interconnection of computerized devices via the Internet — has the potential to drive efficiency, but it also brings challenges in complexity and cost. To be efficient, companies need a location infrastructure using addressable maps and technologies, like Bluetooth beacons. An example is a hospital knowing the real-time location of its infusion pumps and other devices to organize their usage. A big challenge is that companies often store data in separate databases, leaving analysts to pull it into spreadsheets to compare. "There’s no single dashboard to bring it into.”
Richard Lowe, Jr.: The former Director of Computer Operations for Trader Joe’s and current Owner and Senior Writer of The Writing King says, “The technology is changing so quickly, it makes it hard on an operations manager to keep up...The whole model of the way things are working is changing." Using the example of trucking for product distribution, concepts such as robotic trucks and location-aware tracking bring challenges along with advancement. "It’s a lot more data to manage." Technology training presents challenges too. "How do you keep people up to speed with new technologies?”
David Shelton:COO da empresa de serviços de saúde PatientMatters lista estes desafios: "Pessoal: Estou convencido de que seu pessoal determina seu sucesso. Uma mistura de funcionários novos combinados com especialistas experientes permite que sua operação mantenha a estabilidade enquanto treina o pessoal, expande as oportunidades de vendas e identifica novas soluções para os problemas existentes. Tecnologia: Seja um prestador de serviços ou fabricante, a nova tecnologia e sua capacidade de compreender e reagir aos dados internos ditarão seu sucesso operacional. Crescimento: Você tem os materiais, as relações com os fornecedores e a mão-de-obra para acompanhar seu time de vendas e as demandas do mercado?”
Dicas para uma boa gestão das operações
A gestão de operações se preocupa com a qualidade da tecnologia e do pessoal de uma empresa. Nossos especialistas fornecem suas melhores dicas de como manter recursos de qualidade para garantir uma gestão eficiente e eficaz das operações:
- Mantenha-se atualizado sobre as tendências de inovação: "Tome o tempo necessário para ouvir as sugestões dos funcionários especializados em tecnologia; use somente tecnologia que seja simples de usar e envolvente para os funcionários em todos os níveis de habilidade", sugere Tsidon. "Invista na educação de gerentes e funcionários sobre os objetivos de implementação de novos sistemas, e certifique-se de criar recompensas para que todos estejam motivados a aprender e usar novas tecnologias".
- Incentive a comunicação eficaz: "Certifique-se de comunicar processos, regras e políticas a todos. Tenha um plano de marketing inteligente e esteja atualizado. Defina seu plano de marketing em consonância com o que estiver em tendência. Faça isso o mais rápido possível e use esse plano concreto com uma linha do tempo até que uma nova tendência chegue. Tenha relatórios semanais de tudo sobre a empresa. Então, desse ponto, administre tudo com base nas necessidades de cada categoria", diz Jing.
- Colete dados eletronicamente: "Tenha membros da equipe anotando seus números de processamento para coleta de dados pode levar a dados imprecisos e não lhe dará os resultados necessários para executar suas operações de forma eficiente", explica Leonard. “Use painéis de controle com relatórios e confie em dados e análises. Determine quais informações você precisa para administrar seu negócio, meça-as e use a análise para aumentar seu processo e melhorar continuamente suas operações. Esteja focado no cliente: Projete seus processos tendo em mente o cliente final. Pense no que eles veem como valor e pelo que estão dispostos a pagar, assim como na rapidez com que esperam obter resultados".
- Ouça suas equipes: "Funcionários de campo, vendas internas e fornecedores têm informações inestimáveis e sabem o que está acontecendo com seu produto ou serviços e a concorrência", observa Shelton. "Meça e analise". Estamos constantemente examinando nossos tempos de processamento interno, o desempenho dos funcionários e medindo as taxas de sucesso. Medir o seu desempenho interno lhe permite exceder a demanda do cliente. Expanda sua rede. Os gerentes de empresas competitivas mudam de emprego. Um relacionamento amigável pode se tornar uma aliança chave. As parcerias com fornecedores no desenvolvimento de novos produtos ou serviços permitem que você aumente suas operações enquanto controla os custos. Joint ventures que beneficiam ambas as partes podem aumentar substancialmente sua base de conhecimentos, ao mesmo tempo em que aumentam sua velocidade de comercialização"
- Desacelere: "É importante considerar os efeitos colaterais de cada decisão e como você transmite a comunicação para a equipe", aconselha Wilhelmi. "As pessoas tendem a gostar de trabalhar para (e têm maior engajamento com) líderes que mantêm a cabeça fria e não são muito rápidos para julgar. Seja pró-ativo e estratégico. É importante que os líderes não estejam reagindo o dia todo. O ambiente reacionário constante pode transformar grandes líderes em cabeças quentes, o que tende a desevoluir sua comunicação. Mantenha-se concentrado nos números. Se algo não está funcionando como deveria, é melhor se concentrar nos dados mensuráveis do que na emoção da decepção ou no resultado. Quando você pode ajustar um processo e medi-lo ao longo do caminho, você remove a subjetividade e permanece objetivo".
- Atribua um proprietário interno: Certifique-se de que cada projeto tenha um proprietário interno, ou o projeto poderá sair dos trilhos", diz Wiegand. "Entenda os indicadores-chave de desempenho que impulsionarão o negócio. Só porque você pode medir, isso não significa que seja importante. Proteja os dados. Os gerentes de operações têm que salvaguardar as informações. Considere o aproveitamento da infraestrutura como um serviço, com hospedagem, segurança e redundância incorporadas"
- Esteja atualizado em sua área:"Leia muito. Aprenda muito. Se você é um gerente de logística, conecte-se com seu pessoal técnico", sugere Lowe, Jr.
Tendências atuais na gestão de operações
O campo da gestão de operações evoluiu ao longo do tempo para acompanhar o ritmo da tecnologia e do comportamento humano. Da manufatura Lean à sustentabilidade, delineamos algumas tendências atuais e existentes para os gerentes de operações:
- Reengenharia de processos de negócios (BPR): O BPR ajuda as empresas a reformular suas organizações a partir do zero, reorganizando e reatribuindo processos para melhor se alinharem aos objetivos da empresa.
- Manufatura Lean: Lean, Six Sigma e Agile são disciplinas focadas na produção eficiente e adaptável. Eles continuam a ser abordagens padrão.
- Sistemas de fabricação reconfiguráveis: Estes sistemas são projetados para serem flexíveis e adaptáveis às mudanças repentinas do mercado.
- Gestão de operações comportamental: Esta abordagem se concentra no comportamento humano no que diz respeito à gestão de operações.
- Sustentabilidade: Esta abordagem destaca a manutenção de práticas ecologicamente corretas sob leis em mudança.
Opiniões de especialistas sobre tendências de gestão de operações
A maioria dos especialistas concorda que os computadores e a tecnologia estão no centro da gestão de operações. Reunimos abaixo observações especializadas das tendências atuais de gestão de operações, da visualização e previsão de dados até outras tendências:
- Visualização de dados: "A principal tendência que vejo são empresas que combinam a visualização de dados com indicadores-chave de desempenho para criar sistemas de monitoramento e gerenciamento em tempo real", diz Tsidon.
- Automação: "Vejo empresas caminhando em direção à tecnologia para resolver as tarefas mundanas, demoradas e propensas a erros que inibem as equipes de operações de fornecer o melhor serviço aos clientes", observa Leonard.
- Previsão de tendências: "Como você pode incorporar dados internos e externos para tomar decisões que estão à frente da concorrência?" pergunta Shelton. "A melhor analogia esportiva que conheço é “corra para onde a bola está rolando”. Temos que planejar com antecedência para antecipar as necessidades dos clientes e ultrapassar nossos concorrentes; gerenciar recursos e minimizar o desperdício. Ambas as organizações de produtos e serviços lutam com a maximização de recursos (materiais ou pessoal) para produzir o melhor produto para o consumidor"
- Colaboração: “Vejo a gestão de operações se tornar mais alinhada com recursos humanos à medida que as empresas estão cada vez mais conscientes da importância de sua cultura e de seu capital humano no que diz respeito às operações e ao engajamento", observa Wilhelmi.
- Tecnologia de localização: "Com serviços de localização hiper-acurados, uma tendência é usar essa tecnologia para alertas em tempo real, como por exemplo para um paciente com demência que se sai perambulando", diz Wiegand.
- Uso da Internet: "As compras pela Internet continuam a ser uma grande tendência, envolvendo praticamente qualquer produto, inclusive alimentos. A Amazon envia alguns produtos em poucas horas após serem encomendados. É melhor que você seja capaz de se equiparar a isso. Você tem que ser capaz de cumprir com inventários mais rigorosos, como estoque do tipo just-in-time (JIT), com alguns alimentos básicos, como pão e ovos, chegando duas ou três vezes por dia", observa Lowe, Jr.
Qual é o futuro para a gestão de operações?
O futuro da gestão das operações pode ser inferido a partir de seu passado. Embora ninguém possa ter certeza, nossos especialistas antecipam um futuro de dados e tecnologia sempre crescentes, incluindo veículos que se auto-dirigem e a automação de trabalhos pouco qualificados.
- Automação: "Com o aumento da automatização virá uma mudança organizacional radical", diz Tsidon. “Operações vão reduzir a hierarquia e facilitar a gestão, portanto, embora muitos estejam preocupados com a perda de empregos de baixo nível, vejo que haverá uma mudança radical em todos os níveis, incluindo a gestão superior. As posições anteriores que precisavam de trabalhadores altamente qualificados não existirão mais porque a inteligência artificial proporcionará melhores resultados e sem erros humanos. No futuro, a habilidade de gerenciamento mais valiosa será a capacidade de combinar análise de dados com inteligência emocional. Isto é algo que nenhum algoritmo pode substituir e que será mais crucial do que nunca".
- Gerenciamento remoto: "O futuro trará a gestão de operações à distância. Hoje em dia não há nada que um trabalhador remoto não possa fazer. É possível, e será a próxima tendência", prevê Jing.
- Pode exigir um background técnico: "Prevejo que a gestão de operações se torne uma posição de alta tecnologia, exigindo um conjunto de habilidades analíticas e uma mentalidade altamente focada no produto", diz Leonard. "Com a Amazon entregando pacotes no mesmo dia, os clientes estão esperando resultados instantâneos e, para manter a competitividade, operações precisam se direcionar para esse tipo de sucesso".
- Maior foco na qualidade do trabalho: "Há oportunidades apresentadas pela tecnologia para construir ou prestar serviços mais rápidos, melhores e mais baratos. É fundamental utilizar tecnologia, interpretar dados, buscar novos materiais e identificar mão-de-obra talentosa. Você deve enfrentar os desafios de trabalho e construir uma força de trabalho melhor. Como você utiliza melhor sua força de trabalho? Melhores técnicas de recrutamento permitem que você atraia mão-de-obra nova, mas como você também pode treinar melhor o pessoal existente para avançar dentro da organização? Esta é uma área chave na qual estamos nos focando. Acreditamos firmemente que temos a obrigação de treinar nossa equipe existente para crescer e avançar internamente", explica Shelton.
- Recursos Humanos: “O futuro da gestão de operações está caminhando em direção à criação de dados (para que possam ser medidos e estudados a partir de uma posição objetiva) em torno da cultura das operações humanas de uma empresa. Dezenas de relatórios surgiram nos últimos anos que confirmam que a falta de engajamento dos funcionários leva a uma perda substancial de produtividade - ou pior, a uma rotatividade alta. No sentido mais verdadeiro, é responsabilidade do gerente de operações maximizar suas operações. Quanto melhor for a sua cultura, melhor serão suas operações", observa Wilhelmi.
- Serviços baseados em localização: "O futuro incluirá dispositivos sensíveis à localização e edifícios inteligentes que se auto-manterão", prevê Wiegand. “Por exemplo, um elevador poderia saber que precisa de trabalho de reparo através de entradas de dados e poderia iniciar o reparo como parte de um fluxo de trabalho estruturado. Haverá um maior uso da inteligência artificial para reconhecer um problema e iniciar um fluxo de trabalho. Haverá também um maior uso da análise preditiva. Além disso, você verá uma maior proteção dos dados proprietários, especialmente se os problemas resultarem da disponibilidade excessiva dos dados. Finalmente, você encontrará uma maior igualdade de gênero na gestão das operações. Certamente temos grandes líderes femininas em operações hoje. Essa diversidade traz muito valor".
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