Melhoria do processo para a saúde e o bem-estar de seus negócios

A melhoria do processo começa com o desejo de melhorar as coisas em seu negócio. Neste guia, você aprenderá como realizar isso, incluindo o que é a melhoria do processo, como ela funciona, como identificar oportunidades, suas falhas, etapas, como escolher técnicas e como aplicar um software útil na área de saúde. Além disso, especialistas fornecem conselhos valiosos sobre como implementar um programa em sua empresa.

O que é melhoria do processo?

Às vezes chamada de melhoria do processo de negócios (BPI), a melhoria do processo significa dividir todas as atividades e procedimentos de sua empresa e identificar onde você pode implementar eficiências e melhorias. A melhoria do processo deve ser realizada durante o desenvolvimento organizacional normal e na reestruturação de empresas.

Os praticantes identificam, analisam e melhoram os processos de negócios existentes para atender a novos padrões ou metas, modificando ou eliminando um processo, ou complementando com subprocessos. Depois de tomam decisões sobre o que mudar, realizam uma análise sobre quaisquer melhorias tangíveis.

A melhoria do processo é mais complexa e desafiadora do que a maioria dos gerentes imagina e requer o uso de uma abordagem sistemática com uma das metodologias disponíveis. Sem essa abordagem estruturada, é quase impossível manter o impulso para a mudança. Além disso, maus hábitos e fluxos de trabalho ruins se normalizam em um ambiente de trabalho movimentado. Um exemplo de metodologia estruturada é o benchmarking, que é uma metodologia de melhoria contínua que compara as métricas de desempenho e as melhores práticas entre empresas e setores. Essa abordagem de dez a doze etapas capitaliza o que as empresas de um setor semelhante estão fazendo e que pode ajudar a promover melhorias nas empresas de outro setor.

Os praticantes da melhoria do processo devem sempre incorporar princípios de gerenciamento de mudanças, para que possam ter uma maneira sistemática de lidar com quaisquer mudanças no processo. A gestão de mudanças busca garantir que quaisquer alterações feitas nos processos sejam implementadas corretamente e seus benefícios sejam realizados ao longo do tempo. De acordo com um artigo no Wall Street Journal, cerca de 60% das iniciativas de melhoria fracassam ao longo do tempo devido à resistência da equipe e à má comunicação. Os princípios do gerenciamento de mudanças garantem que suas iniciativas tenham sucesso removendo esses obstáculos e implementando um plano para evitar os erros típicos.

Um conceito útil na melhoria do processo é o de mapeamento de processos, que é a criação de diagramas de fluxo de trabalho que mostram todas as etapas de um processo e quaisquer processos paralelos. Antes que mudanças sejam feitas, os praticantes podem mostrar visualmente onde estão os processos e quais etapas eles envolvem, o que pode possivelmente revelar gargalos.

Na área da saúde, a melhoria do processo se concentra em avançar em direção a um modelo baseado no valor para o tratamento de pacientes. A melhoria do processo e suas metodologias são um componente fundamental no futuro da área da saúde. Os administradores de saúde usarão dados, padronização e redução da variação do processo e se beneficiarão do uso das mesmas metodologias que os negócios, como Lean e Six Sigma.

Há muito debate sobre a melhoria do processo como disciplina e se determinada metodologia específica é melhor. A melhoria do processo é um termo genérico que se refere aos princípios simples de identificação das oportunidades, mudanças e avaliação dos efeitos das mudanças. Alguns praticantes adicionam uma metodologia à sua terminologia, como a melhoria contínua (Kaizen), que é uma metodologia de melhoria do processo Lean.

Abaixo estão os principais conceitos desse tipo de melhoria do processo:

É uma mentalidade, não uma atividade feita apenas uma vez. Como mentalidade, as atividades se tornam parte do fluxo de trabalho regular. Faça disso uma prática, não um evento único.
Para obter os melhores resultados, pratique em toda a sua agência. Todas as partes de sua empresa devem estar dispostas a revisar regularmente seu fluxo de trabalho para melhorias. Sem a participação de todo o negócio, há o risco de que as otimizações em um departamento realmente façam com que outro departamento se torne menos eficaz. Por exemplo, se sua TI melhora um programa de software, mas seu RH não melhora o treinamento para incluir este software, os usuários podem ficar frustrados e, na pior das hipóteses, perder tempo e trabalho.

Sua empresa entregará mais valor mais rapidamente. Usando uma abordagem sistemática e científica para melhorar o processo, você perceberá que sua empresa pode entregar melhores resultados em um período mais curto. A prova está nas métricas.

Todos os tipos e facetas de negócios podem se beneficiar da melhoria do processo. Veja alguns exemplos específicos abaixo:

Tecnologia da Informação (TI): a TI faz parte de todos os lados da melhoria do processo. A maioria dos departamentos de TI atende não apenas clientes externos, no caso de empresas de tecnologia, mas também seus clientes e departamentos internos. Uma TI forte pode se tornar uma ferramenta para melhoria de processos em um negócio, pois ela pode se combinar com outras partes da empresa para fornecer um fluxo de valor e implementar suas próprias melhorias de processo para melhor atender seus clientes externos e internos. Por exemplo, em um data center, a quantidade de energia que a empresa possui determina quantos serviços eles podem fornecer. Comprar ou desenvolver a capacidade de medir o uso de energia no nível do usuário é seu primeiro passo. A TI revisaria as medições de cada usuário mensalmente para determinar a identificação de excessos e possíveis violações. Eles usariam essas informações para determinar se certas atividades (como streaming de música e mineração de criptomoedas) exigem mais energia e, em seguida, colocam políticas que as desautorizam.
Governo: embora notoriamente desafiador devido à necessidade de um ambiente de baixo risco, melhorar os processos no governo é possível, e alguns diriam que é até mesmo fundamental. Alguns exemplos de melhorias de processo no governo incluem analisar as ineficiências, lacunas e possíveis formas de agilizar processos de permissão. Outra oportunidade de melhoria de processo em serviços governamentais é reuni-los, sempre que possível, para atender melhor os clientes que precisam de vários serviços. Por exemplo, em vez de visitar várias agências para obter sua certidão de nascimento, passaporte e avisos de viagem, eles poderiam ir para um local usando o mesmo sistema.
Armazéns: armazéns são um viveiro de ineficiências. A demanda do cliente por variedade aumenta constantemente o número de produtos variados que precisam ser armazenados, monitorados e enviados. Projetos de melhoria podem se concentrar na análise de espaços, otimização do armazenamento de produtos, melhoria dos fluxos do caminho de coleta, rotulagem de produtos, limpeza, iluminação e a reconfiguração constantemente necessária do sistema de armazenamento.
Software: especialmente em empresas de software de entrega de serviços, a demanda de falhas, também conhecida como pedidos para corrigir erros, é uma enorme fonte de desperdício. Para melhorar o processo, essas empresas devem se concentrar na razão pela qual os clientes estão ligando e se há razões consistentes para a demanda por falhas. Esse processo ocorreria no lugar da típica métrica de redução de custo por chamada respondida, a fim de aumentar a satisfação do cliente e liberar nova capacidade de serviço.

Quais são as metas e objetivos da melhoria do processo?

As empresas estão no negócio para prosperar e ganhar dinheiro. Se uma empresa está tentando remover desperdícios e atritos ou melhorar a satisfação dos clientes, realizar iniciativas básicas de melhoria do processo de forma medida e estruturada pode fazer a diferença. Outras metas ou objetivos para projetos de melhoria do processo podem incluir:

diminuir o tempo do processo;

melhorar a qualidade dos produtos e serviços;
estar em melhor conformidade com regulamentos ou leis;
atender às demandas e metas dos clientes;
realizar transições drásticas;
abordar a causa raiz das deficiências;

Quais são as etapas de um projeto de melhoria do processo?

Quando a melhoria do processo é bem-sucedida, os objetivos e necessidades do negócio, apoiados pelos processos, são otimizados. Os praticantes começam com as necessidades de negócios e, em seguida, descobrem quais processos as apoiam. Em seguida, eles analisam os processos em busca de melhorias necessárias, lacunas e gargalos. Os líderes podem então se concentrar em redesenhar e reorganizar os processos quando necessário e, possivelmente, designar diferentes funcionários ou departamentos para ter a propriedade deles. É possível considerar ou determinar a tecnologia inovadora para apoiar esses processos.

Sophie Miles is the CEO & Co-Founder of elMejorTrato.com. “Organizations have an obligation to continuously improve their business management processes,” she explains. “For this they must measure the performance and the value added to the company, using corrective actions when necessary. This management is the most effective to improve the quality and efficiency of companies, and thus achieve the initial objectives. Improvement should be applied to all the processes that are crucial for a company's development, although it is also good to have optimized every last process that is carried out. The latter is more complicated, but if we improve the bulk of the processes we usually work with, the benefits will be enormous.”

Miles recomenda seguir essas cinco etapas genéricas:

1. Defina os processos que compõem a organização e os indicadores-chave mais importantes de cada fase do processo. É necessário conhecer os indicadores e medi-los para saber onde as melhorias devem ser realizadas. Por exemplo, se você estiver digitalizando a parte administrativa da empresa, os principais indicadores seriam a redução de tempo em tarefas manuais e economia de custos, entre outros.

2. Determine a(s) fases do processo em que buscará melhorar o indicador inicialmente escolhido. É melhor modificar as fases uma a uma, pois isso mostrará a precisão dos resultados alcançados. Se muitas coisas forem alteradas simultaneamente, você não será capaz de dizer se a mudança foi ou não positiva.

3. Depois de planejar as fases que devem ser melhoradas, desenhe o processo. Seja claro sobre quais objetivos você deseja alcançar. Depois que o design for estabelecido, escolha os recursos tecnológicos para realizar os processos, medir seus resultados etc. Em seguida, defina os tempos do processo e respeite-os quando você começar. Por fim, envolva a equipe desde o início do processo de melhoria.

4. Marque os objetivos apropriados que deseja alcançar e identifique oportunidades de melhoria e os recursos necessários para alcançar esses objetivos.

5. Usando métricas, monitore e acompanhe constantemente o processo. Os objetivos em um processo de melhoria podem mudar ao longo do tempo. Revise consistentemente os processos e veja se eles mudam. Além disso observe se eles alcançaram as melhorias desejadas.

4 etapas para a melhoria contínua do processo

À medida que o mundo muda e as tecnologias evoluem, a melhoria do processo também evolui. Mais formalmente, e independentemente da disciplina, os praticantes podem seguir quatro etapas para a melhoria regular ou contínua do processo:

Reconheça a necessidade de mudança: quer você realize auditorias regulares do processo, quer tenha uma ótima ideia, observe áreas em sua empresa que têm problemas. Talvez haja muitos problemas. Priorize essas necessidades revisando como cada problema e seus processos associados afetam seus negócios e clientes. Nesta fase, faça as seguintes perguntas:

Qual é o propósito de cada processo?
Quem é o cliente que cada processo afeta?
Onde estão os pontos críticos?

David Chaudron, Ph.D. and Managing Partner at Organized Change Consultancy, advises, “Prioritizing what needs to be improved is one of the most important decisions a company can make when implementing process improvement. The questions to ask are:

Que limitações do processo estão atrapalhando o alcance de nossos objetivos estratégicos?
Que sistemas precisamos colocar em prática para tornar a melhoria contínua uma parte permanente de nossa cultura?
Como medimos a melhoria, dado que os resultados podem ser difíceis de quantificar?

“É fácil sobrecarregar os funcionários e inundá-los com ferramentas e técnicas que eles raramente devem usar. A alta gerência precisa ser treinada para identificar os sistemas de uma empresa e focar em alinhá-los com a estratégia da empresa. Depois que problemas específicos forem identificados, as técnicas simples de resolução de problemas e de medição são as melhores. Se houver questões operacionais específicas em que os resultados sejam facilmente quantificados e manipulados, técnicas mais sofisticadas, como experimentos, podem ser usadas.”

Revise seus processos atuais de perto: depois de descobrir quais processos precisam ser renovados, você precisará rever os procedimentos dos quais eles fazem parte, para que entenda do início ao fim o que está relacionado. Existem muitas ferramentas que você pode usar para análise, incluindo mapeamento de processos, análise de causas e efeitos e pesquisas operacionais. Independentemente do que usa, você também deve fazer as seguintes perguntas:

Quais etapas do processo têm obstáculos?
Há algum ponto de ruptura no processo?
Onde estão os maiores atrasos?
Onde os custos aumentam?
Onde a qualidade sofre?

Obtenha patrocínio executivo e adesão de pessoal: antes que possa realmente decidir sobre as mudanças, você precisa garantir que sua alta gerência e equipe estejam a bordo. Apresente para a alta gerência seu caso de mudança e os efeitos dos problemas na empresa. Para obter a adesão, você precisa ajudar a equipe a entender que a mudança é destinada também a melhorar seu trabalho.
Desenvolva sua estratégia de melhoria: agora que concluiu a fase de análise de processos, é hora de desenvolver uma estratégia para corrigir problemas. É hora de descobrir como alguns dos processos podem ser fixos e definir metas alinhadas com o plano estratégico da empresa.

Como identificar oportunidades de melhoria do processo

No clima de negócios global, as empresas estão sempre procurando maneiras de usurpar seus rivais de mercado. Para ajudar sua empresa a ser competitiva, as melhorias no processo são um componente crítico de seu plano estratégico geral de crescimento e expansão. Quer você tenha um funcionário especialista em melhoria, quer tenha uma cultura de melhoria por toda parte, alguém deve estar familiarizado com todos os seus processos de negócios. No entanto, uma base sólida de como sua empresa funciona em geral não deve ser deixada apenas para os funcionários. O gerenciamento de alto nível deve ter engajamento suficiente para identificar oportunidades. Consultores de melhoria externos devem entrevistar o maior número possível de funcionários, especialmente aqueles em cargos-chave.

Todo o processo da empresa deve ser mapeado visualmente. Quer você escolha fluxos de trabalho casuais ou diagramas de BPMN mais formais, identifique primeiro os principais processos de negócios. Reúna e marque dados que descrevem entradas e saídas dos processos em cada visual. Isso pode incluir coisas como inventário, custos, vendas mensais, demanda do cliente, tempo de liderança de produção, horas de trabalho necessárias e requisitos de espaço.

Pergunte aos especialistas (também conhecidos como seus funcionários) onde eles acham que o desperdício ocorre. Eles podem ajudá-lo a determinar processos ou partes de processos que não agregam valor. Realize uma análise de causa raiz para identificar oportunidades de melhorias do processo.

Existem muitas opiniões sobre como priorizar seus processos de melhoria e possíveis projetos. Uma maneira é classificar as oportunidades com base no seguinte:

requisitos legais, diretrizes nacionais ou necessidades do setor;
projetos alinhados com seus planos estratégicos, missão ou objetivos institucionais;
melhorias importantes para a equipe ou as partes interessadas;
melhorias que abordam problemas ou processos que elevam riscos, causam problemas ou ocorrem em alto volume;
projetos de melhoria realistas para sua equipe.

Robert D. Sollars, is a consultant and the author of Unconventional Customer Service. He offers another way to begin process improvement: “Look at your procedures and figure out what isn’t needed or can be tossed out because it is outdated and virtually unworkable. Defy conventional wisdom and plow your own field to get the job accomplished. You need an outstanding knowledge of your company and its processes before you can try to change it. Usually this takes, even for managers, at least six months before they feel comfortable at even suggesting change. Some people make the mistake of attempting to make changes that they do not know anything about immediately after taking over. This only makes the law of unintended consequences apply and things get more messed up than ever. Know as much as possible before you begin trying to change anything.”

Fracassos da melhoria do processo

Mesmo com a melhor das intenções e recursos, as empresas se envolvem em projetos de melhoria do processo que falham. Se você já desenvolveu uma cultura de melhoria e tem a adesão e as ferramentas certas, em teoria, você pode ter sucesso. Em um estudo qualitativo, os pesquisadores identificaram as dez principais razões para o fracasso da iniciativa:

falta de apoio gerencial;
comunicação inadequada;
equipes com conjuntos de habilidades insuficientes;
treinamento inadequado;
má escolha da metodologia de melhoria do processo;
falta de incentivo para o sucesso;
aumento do escopo;
equipes muito pequenas ou não diversas o suficiente;
falta de acompanhamento;
não uso de métodos de gerenciamento de mudanças.

Isso pode ser evidente, mas ainda há algumas perguntas a serem consideradas:

Você está realizando a otimização de pontos? A otimização de pontos ocorre quando uma unidade de negócio ou programa está se destacando. Essas unidades são otimizadas tanto quanto possível, mas estão cercadas ou conectadas a outras unidades de negócios ou programas que não são ideais. Seu sistema é tão forte quanto seu subsistema mais fraco.
Você está se concentrando demais no custo? Economizar dinheiro é o objetivo, mas para economizar dinheiro você precisa trabalhar de forma mais inteligente e não mais difícil. Considere dividir o trabalho em diferentes áreas funcionais, terceirizar trabalhos de baixa habilidade, concentrar sua equipe em menos tipos de tarefas, usar incentivos e agendar a equipe mais de perto para aumentar a eficiência.

Você confia demais na tecnologia? Não deixe que sua tecnologia o leve a uma falsa segurança. Adicione um pouco de tecnologia simples ao seu dia fazendo check-ins regulares da equipe, seja uma reunião diária de dez minutos ou uma reunião semanal.

Você está adicionando mais processo ao seu processo? A única maneira autêntica de melhorar um processo é adicionar verificações, balanços, restrições ou políticas aos seus processos existentes. O objetivo não é adicionar complexidade ou etapas adicionais, mas clareza.

Seus processos permitem o bom senso? É importante dar instruções claras à sua equipe, mas ela também deve ter margem de manobra para melhorar as coisas com base no que está acontecendo ao seu redor. A equipe precisa de orientação suficiente para entender a visão e a intenção dos processos, mas também de autoridade suficiente para substituir processos quando eles não fazem sentido.

Você está levando em conta a natureza humana? No final do dia, sua equipe ainda é composta de gente. É muito bom projetar algo que faça sentido para as necessidades do negócio, mas se você não for atraente para as pessoas que executam o trabalho de alguma forma, pode haver uma falha fatal no fluxo de trabalho. Lembre-se de incluir pessoas no design e considerar a natureza humana ao testar um novo processo.
Você está sendo enterrado no jargão? Contratar pessoas que tenham as credenciais e a experiência certas para seu cargo é importante, mas você precisa ser claro sobre as necessidades do negócio. Por exemplo, você procura um faixa preta do Lean Six Sigma no papel, mas na verdade precisa de alguém com soft skills para ajudar no gerenciamento de mudanças. Não se esqueça que as metodologias podem ser aprendidas, mas é muito mais difícil ensinar habilidades como liderança e compaixão.

O que é uma metodologia de melhoria do processo?

Todas as empresas de consultoria e profissionais de melhoria do processo lhe dirão que a metodologia preferida deles é a melhor. Isso pode deixar uma organização perdida ao considerar o número substancial de disciplinas concorrentes, todas destinadas a alcançar um objetivo semelhante. Nesta seção, você encontrará uma visão geral das metodologias mais populares e bem pesquisadas, incluindo Kaizen, Total Quality Management, Six Sigma, Lean e muito mais.

Kaizen

Uma palavra japonesa para melhoria, Kaizen refere-se a todas as atividades que constituem uma melhoria contínua e envolve todos na empresa de cima para baixo. Essa estratégia, nascida na empresa Toyota após a Segunda Guerra Mundial, é parte plano e parte filosofia. Em uma indústria, a ação envolve todos em eventos específicos de melhoria, especialmente aqueles no chão de fábrica, e a filosofia pressiona a cultura a constantemente pedir sugestões e melhorias até que seja uma maneira natural de pensar. O Kaizen trabalha em conjunto com o trabalho padronizado, conhecido como as melhores práticas atuais.

Para executar seu próprio evento Kaizen, use este modelo para acompanhar seu trabalho.

Modelo de formulário de relatório de evento Kaizen de melhoria rápida Lean

Baixe o modelo de resultados do evento Melhoria Rápida Lean (Kaizen)

Word

Os eventos Kaizen geralmente duram cerca de uma semana e têm um facilitador focado em um problema específico. Este gráfico descreve as sete etapas para fazer um evento Kaizen decolar:

Gestão da Qualidade Total

Com a teoria que antecede tanto o Lean quanto o Six Sigma, os praticantes da Gestão da Qualidade Total (TQM) têm quatro princípios:

Use uma abordagem sistemática.
Os clientes regem o nível de qualidade.
Todos trabalham em direção ao mesmo objetivo.
Monitore os resultados.

Desenvolvida por William Deming, a TQM revisa de forma abrangente as diretrizes internas e os padrões do processo para diminuir os erros. A metodologia é usada principalmente na indústria, mas também é aplicada nas áreas militar, de medicina e de finanças, pois tem como alvo produção em linha, suas práticas correspondentes e normas do setor. As decisões são tomadas com base em fatos e métricas de desempenho, e a comunicação organizacional é incentivada para manter a adesão de funcionários. Para obter mais informações sobre a TQM, consulte “A Quality Principle: Everything You Need to Know about Total Quality Management(Um princípio de qualidade: tudo o que você precisa saber sobre gestão total da qualidade).”

Six Sigma

O objetivo do Six Sigma é eliminar defeitos e, assim, melhorar o resultado final. A metodologia se baseia fortemente na TQM, mas mostra uma verdadeira melhoria real em relação a ela. De acordo com pesquisadores, o Six Sigma tem como alvo as fraquezas da TQM e melhora essas fraquezas. O Six Sigma parte do conceito matemático de desvio padrão (chamado de Sigma), que é uma estatística que diz o quão perto todos os pontos de dados estão da média (a tendência central) de um determinado processo. Quando todos os dados estão bem agrupados em torno da média, a variação é pequena. Quando os dados estão espalhados, a variação é grande; o desvio padrão é medido por essa distância. Em uma curva em forma de sino, um desvio padrão da média em qualquer direção é responsável por 68,2% de todos os dados de um grupo. Dois desvios padrão representam 95% dos dados. Três desvios padrão respondem por 99% dos dados e assim por diante.

O objetivo são seis Sigmas, o que significa que todos os dados estão o mais próximo possível de estarem alinhados com a média, de modo que os defeitos sejam inferiores a de quatro em um milhão medidos. No mundo da manufatura, isso significa que menos de quatro em um milhão de produtos fabricados tenham defeitos. Este modelo matemático evoluiu não apenas para diminuir os defeitos de fabricação, mas também para diminuir os defeitos em toda a empresa. Para saber mais sobre o Six Sigma, consulte "Six Sigma para principiantes".

Lean

À primeira vista, o Lean parece uma coleção de diferentes técnicas e ferramentas. Os dois grandes princípios do Lean são melhoria contínua e valorização das pessoas. Começando como um processo para a manufatura, o Lean rapidamente se tornou uma metodologia de negócios. Nele, os praticantes tentam encontrar desperdícios e removê-los. As técnicas incluem exercícios de equipe, prova de erros e treinamento cruzado. O desperdício ocorre de todas as formas e tamanhos. Os sete principais exemplos de desperdício são exibidos abaixo:

movimento de bens ou serviços para mais longe do que o necessário;
atrasos entre as etapas;
movimento desnecessário de funcionários (ou seja, viagens);
superprodução;
processamento excessivo;
erros;
má utilização ou subutilização dos conjuntos de habilidades dos funcionários.

Adam Ward, an Associate Partner at Simpler Consulting (an IBM Company) and author of Lean Design in Healthcare is a Lean expert. He believes that Lean is the number one tool for improving repetitive operations. “I have a bias for eliminating the waste first before reducing variation, as there is little reason to make a wasteful process more efficient,” Ward explains. “As such, I like to apply Lean principles beginning with value stream mapping to identify key waste areas and establish flow cells that match takt (customer demand). Once the process is leaned out, then Six Sigma principles can be used to reduce variation with various tools, such as control charts and DMAIC.”

Ward tem experiência com o Lean em vários campos, mas uma história se destaca. “Uma das minhas histórias favoritas foi com um dos ramos das forças armadas. Antes de chegarmos, as tropas estavam empurrando um torpedo a uma distância equivalente a uma maratona durante as reconstruções. Preparamos tudo da maneira livre de desperdício e reduzimos esse número para várias centenas de metros”.

Se você está apenas começando a usar Lean para ajudar a eliminar o desperdício, Ward aconselha: “Eu aconselharia os novos praticantes a continuar fazendo um bom trabalho e os resultados falarão por si mesmos. Depois de ter um grupo central de praticantes, o impulso será construído. Certifique-se de manter o líder empresarial ao seu lado e que ele seja seu maior defensor. Seja paciente e faça a coisa certa”.

Para saber mais sobre Lean, consulte “The Definitive Guide to Lean Project Management(O guia definitivo pra o gerenciamento de projetos Lean.”

Melhoria rápida

Não necessariamente uma disciplina por conta própria, a melhoria rápida pode incluir Kaizen e as estruturas Just-Do-It. O objetivo da melhoria rápida é colocar soluções em prática rapidamente depois que você identificar o problema e a solução. Nem todos os problemas de uma empresa exigirão o rigor do Six Sigma, e usar essa metodologia em todas as instâncias pode dar um aspecto negativo a suas iniciativas de melhoria de processo.

Agile

Usado principalmente no desenvolvimento de software, Agile é a técnica de gerenciamento de projetos que ajuda em ambientes imprevisíveis. Agile usa etapas incrementais e iterativas organizadas em sprints, ou ciclos de desenvolvimento. As equipes criam feedback rápido, desenvolvimento contínuo e garantia de qualidade nessas iterações. As decisões devem ser tomadas rapidamente em um ambiente Agile, mas os defensores do Agile dizem que os recursos são usados de forma mais eficiente, os problemas são identificados e corrigidos mais rapidamente, e há maior colaboração entre os usuários.

Para obter mais informações sobre Agile, consulte Everything You Need to Know About Agile Project Management(Tudo que você precisa saber sobre gerenciamento de projetos Agile).

Como escolher a metodologia certa para sua empresa

A maneira mais simples de decidir a abordagem a usar é aproveitar a experiência de sua liderança sênior ou contratar um consultor. Muitos consultores usam estratégias de rotina destinadas a implementar, treinar e fornecer suporte de curto prazo.

Você também pode usar a seguinte abordagem de resolução de problemas:

Identifique o problema.
Analise o problema para descobrir uma causa raiz.
Desenvolva soluções alternativas.
Selecione a abordagem que faz mais sentido. Aqui é onde você contrataria ajuda externa se não tiver a especialização interna.

Se sua organização é mais madura, provavelmente já completou alguns exercícios de melhoria. Como parte de sua avaliação e estratégia, use essas informações históricas para determinar o que funcionou e não funcionou.

Ao selecionar uma abordagem de melhoria do processo, considere as diferentes metodologias. Às vezes, metodologias são usadas de forma intercambiável. Por exemplo, Kaizen e Six Sigma são metodologias de melhoria contínua que se concentram em melhorar a eficiência. O Six Sigma se concentra na produção, ou no produto final, em vez da cultura. O Lean se concentra na eliminação de desperdícios, e as metodologias de melhoria rápida começam com o fim em mente. Lean e Six Sigma foram combinados em uma metodologia bem-sucedida para muitas empresas que alguns pesquisadores consideram ser o padrão-ouro.

De acordo com alguns especialistas, se o problema é complexo, foi difícil de resolver no passado, ou causa muita variação em produtos, você deve usar o Six Sigma para resolvê-lo. Se você quiser fazer mais rapidamente ou quiser eliminar atividades que não agregam valor, volte-se para o Lean. Você também pode combinar Lean e Six Sigma. Se você precisar abordar o problema rapidamente e obter resultados rápidos, considere um evento Kaizen. Se conhece a resposta de um problema e pode fazer a mudança dentro de 24 horas (e retornar ao estado original em 24 horas se não funcionar), então aplique melhorias rápidas. Essas são algumas das muitas metodologias disponíveis apresentadas em alto nível.

Às vezes, uma metodologia se aproxima mais de um praticante e, como tal, a escolha é mais uma questão do que alguém aprendeu, em vez de uma revisão metódica. No mínimo, todas as metodologias de melhoria de processos compartilham a filosofia de que as empresas e seus processos podem ser melhorados. Metodologias anteriores concordam com a ideia de que estatísticas e medições são essenciais. Por fim, todas compartilham a ideia de que as pessoas mais próximas ao trabalho têm a melhor visão sobre como melhorá-lo.

Os processos da melhoria do processo

Existem vários ciclos diferentes que você pode explorar para dar estrutura aos seus projetos de melhoria do processo. A diferença entre esses "ciclos" está na definição das etapas. O gráfico a seguir mostra as diferenças:

Ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA)

O objetivo da TQM, do Lean e de qualquer metodologia contínua de melhoria do processo é acelerar e aumentar o valor repassado aos clientes. Este é um ciclo contínuo de quatro etapas: planejar, fazer, verificar, agir. Independentemente do termo real usado em cada etapa, ele envolve o seguinte:

Planejar: a implementação e a avaliação de um processo novo ou atual devem ser planejadas. Os praticantes devem planejar cuidadosamente as métricas, inicialmente oscilando para o lado de mudanças e medições menores.
Fazer: realize o plano desenvolvido na etapa anterior e meça.
Verificar: reúna os resultados e medições da etapa anterior e avalie-os. Compare esses dados com o esperado e revise o processo durante essa etapa. A melhor maneira de ver as diferenças no processo e nos resultados é mapeá-los e procurar tendências.
Agir/Ajustar: agora é a hora de melhorar ou ajustar o processo. Usando dados das duas etapas anteriores, você pode determinar as causas básicas de quaisquer problemas. Nesse momento, você também deve avaliar o risco. Se suas ações ou ajustes foram eficazes, você não verá os mesmos problemas durante seu próximo ciclo.

Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar (DMAIC)

Associado ao Six Sigma, o DMAIC significa definir, medir, analisar, melhorar e controlar. Este processo escalonável é semelhante ao ciclo PDCA, pois é um ciclo de melhoria que se concentra nos processos existentes.

Abaixo estão os componentes do DMAIC:

Definir: formular o problema do negócio, incluindo todas as metas, recursos, cronograma e escopo. Identifique seu cliente, o que ele precisa e como o problema o afeta.
Medir: antes de saber o quanto deseja melhorar, você precisa conhecer sua linha de base. A equipe deve decidir o que medir e quais melhorias realistas você pode fazer nesta linha de base sobre as possíveis causas raiz do problema e em que proporção elas causam o problema.

Melhorar: depois de eliminar as causas raiz do problema, você precisa identificar, testar e experimentar as soluções, seja em parte ou inteiras.
Controlar: para garantir que as mudanças permaneçam, elas devem ser incorporadas no processo. Realize quaisquer aprovações ou alterações no fluxo de trabalho para garantir que eles se tornem parte do novo processo.

Alex Membrillo is the CEO of Cardinal Digital Marketing advises. “Be sure to have a project management plan in place, as you’ll need to effectively manage the teams or individuals working through your improvement process,” he says. “The other aspect to consider, not outlined in the DMAIC method, is available budget for implementing your improvement process. Often, it can be easy to identify a problem, but you may not have the needed resources or capital to correct it. Factoring your available budget into the process improvement plan can allow you to develop solutions that the company can afford. Often, we develop plans that are set up in phases to help keep project costs on budget and include provisions for reallocating increases in revenue or earning generated by your previous improvements.”

A escolha entre o PDCA ou o ciclo DMAIC cabe a você e às necessidades do seu projeto. O PDCA é a metodologia básica e cíclica que antecede outras e depende de uma abordagem qualitativa. O DMAIC depende mais dos dados e é melhor para projetos que representam mais risco ou despesas. Use uma abordagem quantitativa e estatística para resolver problemas usando O DMAIC e pense nela como um fluxograma com um ponto final.

Definir, Medir, Analisar, Projetar, Verificar (DMADV)

O ciclo do DMADV é o mesmo que o ciclo do DMAIC no Six Sigma, só que ele é usado para novos processos. Como você está desenvolvendo um processo, as duas últimas etapas são necessariamente diferentes.

As etapas básicas do DMADV são as seguintes:

Definir: tendo em mente o plano estratégico geral de sua empresa, defina o objetivo do processo.
Medir: os fatores críticos para quantificar são capturados nesta etapa. Esses fatores são as necessidades críticas de seus clientes, divididas em fatores que os clientes usam para avaliar sua qualidade. Esses fatores são divididos novamente pelos requisitos de desempenho necessários para fornecer um produto de alta qualidade.
Analisar: revise as opções potenciais de design.
Projetar: essa é a etapa de desenvolvimento do processo.
Verificar: o novo processo é pilotado, garantindo que o design atenda ao processo e às metas do cliente.

Definir, Revisar, Identificar, Verificar, Executar (DRIVE)

O DRIVE é outra abordagem dos ciclos PDCA e DMAIC, exceto que não é um ciclo de fluxograma com um final. O DRIVE é formatado como coisas separadas a serem consideradas durante a melhoria do processo, o que pode ajudá-lo a analisar um problema usando diferentes abordagens. Se possível, coloque pessoas diferentes no comando de cada etapa.

O DRIVE inclui os seguintes aspectos:

Definir: determine o escopo do problema, ao lado de como seria o sucesso na resolução do problema.
Revisar: durante essa etapa, decida sobre as métricas depois de obter uma compreensão completa do histórico e da situação por meio de uma revisão.
Identificar: reconheça as mudanças necessárias e as soluções viáveis.
Verificar: verifique as melhorias propostas para ver se elas provocarão as mudanças esperadas.
Executar: implemente as alterações, reúna feedback e realize uma revisão.

Como escolher a ferramenta certa de melhoria do processo para sua situação

Para escolher as ferramentas certas para o seu projeto, primeiro se familiarize com o que está disponível e o que a ferramenta faz. Em seguida, conheça seu projeto. Independentemente da metodologia de melhoria do processo escolhida, você sempre pode entrar e sair de outras metodologias e usar as ferramentas e técnicas que se adequam à sua situação. A seguir estão diferentes ferramentas e técnicas, por que alguém as usaria e de qual metodologia elas derivam.

Mapeamento de processos

O mapeamento de processos, também chamado de mapeamento e análise de processos em painéis, refere-se à criação de exibições visuais detalhadas de todas as etapas do início ao fim. Esses recursos visuais ajudam a gerenciar fluxos de trabalho. Exemplos de mapas de processo incluem fluxogramas, diagramas de raia de natação construídos no BPMN, diagramas de estado, diagramas de fluxo de dados e mapeamento de fluxo de valor. A montagem de mapas de processo permite que as organizações entendam e imaginem as etapas, entradas, saídas, recursos, membros da equipe, pontos fortes e fracos em cada processo. Para obter mais informações, consulte "Guia essencial de mapeamento de processos de negócios".

Controle estatístico do processo (SPC)

O controle estatístico do processo (SPC) é a ferramenta da TQM que reduz matematicamente a variação. O SPC usa estatísticas para examinar e controlar um processo. Usando os padrões do setor, os dados de qualidade são compilados em tempo real durante a fabricação e representados graficamente com os limites de controle definidos pelos recursos do processo. Quando os dados estão dentro dos limites de controle, isso significa que as operações estão funcionando como esperado.

Simulação

Atuando como uma ferramenta poderosa na melhoria do processo, a simulação é uma maneira eficiente de examinar suas operações em várias condições. A maioria das simulações é feita com um programa de software direcionado ao processo específico. Você pode inserir aleatoriedade e experimentação em uma simulação para ajudar sua empresa a descobrir o que fariam e possíveis pontos de ruptura.

Kanban

Uma das ferramentas de metodologias de melhoria contínua do processo é uma ferramenta de fluxo de trabalho visual chamada Kanban. Você também pode usar essa ferramenta para projetos que requerem melhorias rápidas em projetos e equipes específicos. Escreva cada etapa (no caso de um projeto) ou projeto em post-its, notecards ou tickets e organize os cartões visuais em colunas que mostram o estágio de cada tarefa ou projeto (exemplos incluem pronto, em execução, feito, para fazer, em andamento e concluído). Outros conceitos para os quadros Kanban incluem limites de trabalho em andamento (WIP), que limitam o número máximo de etapas de trabalho ou projetos em cada coluna; isso ajuda a manter suas equipes estritamente focadas. Outros incluem um backlog para ideias e projetos (muitas vezes chamado de estacionamento) e o ponto de entrega que detalha a quantidade de tempo que cada tarefa leva para passar do primeiro estágio para o último. É aí que entra a melhoria contínua: o tempo da primeira para a última coluna deve diminuir. Leia mais sobre Kanban aqui.

Análise de operações

Às vezes chamada de pesquisa operacional ou engenharia industrial, a análise de operações é o estudo de um sistema operacional para melhorá-lo. Existem seis etapas na análise operacional:

Defina o problema. Os melhores enunciados de problemas chegam à raiz do problema sem propor soluções ou explicar o que o problema não é. O formato do enunciado do problema deve conter o objeto e o defeito.
Determine quais dados você tem e de quais dados você precisa. A coleta forte de dados não é para os fracos. Seja extremamente específico sobre quais perguntas você está tentando responder. Por exemplo, se você está tentando descobrir se a modificação do seu produto funciona para seus clientes, faça perguntas específicas sobre a modificação, não se eles gostam do produto. O benchmarking analisa as melhores práticas em seu setor e em outros setores e, em seguida, determina como seus dados se alinham.
Determine os padrões. Alguns dados coletados são mais importantes que outros dados. Se você seguir o princípio de Pareto, que afirma que 80% de seus efeitos ou problemas são causados por 20% de suas questões, ou melhor ainda, que 80% de seus resultados vêm de 20% de suas ações, então você entende que corrigir alguns pontos críticos tem um efeito maior do que outros. Especialistas sugerem que uma análise visual da sua forma de realizar processos fornecerá uma perspectiva diferente do que as palavras no papel ou a narrativa ofereceriam. Esteja ciente de que variações aleatórias podem ocorrer e podem não constituir uma tendência. Finalmente, procure os obstáculos que certamente existem. Você pode encontrar obstáculos logo após o backlog, onde você encontra clientes infelizes.
Evite tirar conclusões precipitadas. Antes de apontar os dedos para qualquer um ou decidir qualquer coisa, certifique-se de que os dados o suportem. Considere os efeitos antes de colocar qualquer culpa.
Venha com soluções. As sessões iniciais de brainstorming devem ser facilitadas por alguém que pode garantir que o grupo não esteja tentando obter uma vantagem uns sobre os outros gritando ideias discrepantes. Em vez disso, concentre o grupo em uma ideia e adicione ou expanda essa ideia em muitos conceitos. Use o princípio mutuamente exclusivo e coletivamente exaustivo (MECE) ao dividir suas ideias: as categorias devem ser mutuamente exclusivas para evitar serem contadas mais de uma vez e se aprofundar na criação de uma lista de todas as soluções viáveis. Tenha uma categoria rotulada como "outra" para que você não perca nada.
Teste. Depois de determinar os ajustes do processo, teste-os. Ajuste a partir do que você aprendeu e teste novamente, até que você tenha o processo da maneira que você precisa.

Os cinco porquês

Este conceito simples garante que, em qualquer problema, você olhe além do superficial e pergunte "Por quê?" cinco vezes até chegar à raiz de um problema. Cada resposta a uma pergunta "por quê" forma a base para a próxima pergunta e deve ser usada na solução de problemas, resolução de problemas ou em projetos de melhoria da qualidade. Os cinco porquês são mais eficazes com problemas simples ou moderadamente difíceis. Esta ferramenta pede que você siga um caminho específico quando pode haver vários caminhos que você precisa seguir.

Baixe o modelo dos cinco porquês

Excel | Word

Aqui está um exemplo de como se parece um processo de cinco porquês:

1. Por que o software falhou?

O banco de dados foi sobrecarregado, fazendo com que ele travasse.

2. Por que o banco de dados está sobrecarregado?

Não há espaço suficiente, por isso ele travou.

3. Por que não há espaço suficiente?

Temos outro software que usou o espaço.

4. Por que temos outro software usando o espaço?

Planejamos que eles compartilhassem.

5. Por que eles estão compartilhando?

Porque ainda não temos um banco de dados dedicado para o novo software.

Este é um exemplo simplista, mas o que você não vê nas perguntas são soluções incorporadas. Você vê uma parte da resposta se aprofundando na próxima pergunta. Este método é popular, particularmente com praticantes do Lean, ao tentar descobrir por que algo inesperado aconteceu. O objetivo deste exercício não é colocar a culpa, mas sim descobrir uma causa raiz. Você pode usar essa técnica por conta própria, ou como parte de um diagrama de espinha de peixe (mostrado abaixo).

Um diagrama de espinha de peixe é uma ferramenta de visualização que o ajuda a categorizar todas as causas potenciais de um problema para que você possa identificar suas causas raiz. A cabeça do diagrama afirma o problema, e você pode ter muitas ramificações diferentes para as causas.

Nesse exemplo, há quatro causas em potencial. Abaixo de cada um estão as subcausas. Nesse caso, há três subcausas para cada causa, mas podem variar de uma a muitas. Se estiver usando os cinco porquês, escolha com qual causa deseja começar em uma das barbatanas e, em seguida, faça as perguntas. Nesse exemplo, "Método" foi escolhido como a primeira causa. Você pode ver onde adicionar as respostas às suas cinco perguntas. Preencha mais barbatanas para revisar todas as causas plausíveis.

Baixe o modelo do diagrama de espinha de peixe — Excel

Diagrama de raias

Se você quiser desenhar um único mapa de processo por uma questão de simplicidade, considere o uso do diagrama de raias. Como evidenciado pelo nome, as raias de natação conotam faixas retas e estreitas de propriedade. Parte da Notação de Processo de Negócios e Modelagem (BPMN), as raias são uma maneira padronizada de olhar para um processo para quem "é o proprietário" e onde ocorrem as entregas. O BPMN é uma linguagem simples e padronizada. Existem centenas de símbolos que podem ser usados, mas a grande maioria dos profissionais usa apenas algumas. Como você pode ver no diagrama abaixo, as "raias" (ou raias de natação) significam quem é o proprietário dessa parte do processo e onde o processo passa para outros proprietários.

Para saber mais sobre BPMN, consulte "Beginners Guide to Business Process Modeling and Notation (BPMN)(Guia de modelagem e notação de processos de negócios (BPMN) para iniciantes)".

Diagrama de análise SIPOC

Um diagrama de análise SIPOC analisa fornecedores, entradas, processos, saídas e clientes para definir seu processo. Esses cinco definidores de processo encabeçam cada uma das colunas em um diagrama SIPOC, como raias especificadas, e mostram como cada uma interage. O escopo do processo é claro com esse diagrama, que oferece uma exibição de alto nível. Projete seu próprio diagrama de análise SIPOC usando o modelo gratuito abaixo no Excel.

Baixe o diagrama de análise SIPOC — Excel

Mapas de fluxo de valor

Um aspecto do Lean é o mapeamento do fluxo de valor, que é uma maneira de visualizar o fluxo de materiais e informações à medida que o produto ou serviço passa por seu fluxo de valor. Cada etapa do processo é contabilizada em detalhes. O estado com o que você começa é o estado atual, e você pode usar outro modelo para desenvolver seu estado futuro. No exemplo abaixo, o tempo está detalhado em cada etapa de um processo.

O que são técnicas de medição de melhoria do processo?

Existem três técnicas principais de medição (resultados financeiros, uma ferramenta de avaliação e a opinião das partes interessadas) para determinar se seus projetos de melhoria são bem-sucedidos. Antes de lançar um projeto, você deve ter uma linha de visão e medição óbvias desde seu projeto até seus resultados. Qualquer um deles pode ser usado, mas o melhor cenário é incluir os três.

Resultados financeiros: as organizações medem os resultados financeiros de maneiras diferentes. Reconheça o que significa lucro para sua empresa, quer isso signifique o fluxo de caixa de curto prazo gerado no balanço, ou a rentabilidade a longo prazo. Seu projeto de melhoria deve fornecer uma linha de visão desde a melhoria até a medida financeira ou o principal indicador de desempenho (KPI). Para medidas financeiras especificamente, adote uma abordagem sistemática com uma linha de base, requisitos de dados padronizados e métodos de cálculo aprovados. Certifique-se de incluir uma pessoa sob medida do departamento de finanças para assinar seu processo a fim de melhorar sua credibilidade. A partir daí, desenvolva um sistema de vigilância, incluindo um relatório de monitoramento, intervalos para fazer relatórios e uma lista de distribuição.
Ferramenta de avaliação: a maioria das ferramentas de avaliação possui uma técnica de pontuação detalhada e definida que pode ser de natureza mais qualitativa. Os critérios para pontuação devem ser meticulosamente anotados. Pontuadores consistentes e técnicas documentadas são recomendados, com desempates de terceiros, quando necessário. O padrão-ouro na revisão de dados qualitativos é quando você tem dois revisores de dados independentes comparando suas avaliações e um terceiro revisor decide sobre quaisquer discrepâncias. As melhorias guiadas pelos resultados da avaliação geralmente são as mais bem-sucedidas, desde que os profissionais que realizam esse trabalho sejam devidamente treinados.
Opinião das partes interessadas: as empresas que consideram as necessidades e percepções de suas partes interessadas aumentam o sucesso a longo prazo de seus negócios. Existem muitas partes que têm interesse em seus negócios, sejam elas a comunidade, funcionários, membros do conselho, clientes ou fornecedores. Concentre-se nas necessidades e expectativas dessas pessoas em seu plano estratégico de longo prazo para garantir que você terá um longo prazo. Dessa forma, medirá a satisfação e a aceitação de suas partes interessadas ao realizar e medir seus projetos de melhoria. Pesquisas, grupos focais, avaliações e estudos de benchmark garantem que você tenha os dados para desenvolver uma linha de visão direta para as necessidades de suas partes interessadas. Uma medida do sucesso de qualquer empresa é como as principais partes interessadas as enxergam.

Do ponto de vista da gestão de mudanças, medir o sucesso relativo de sua iniciativa pode aumentar a conscientização organizacional, promover novas mudanças e reforçar o valor e o desejo de melhoria.

Organizações e recursos de melhoria do processo

Duas das principais fontes de materiais sobre melhoria do processo, conhecimento e práticas são o Lean Enterprise Institute (LEI) e a Lean Six Sigma Academy (LSSA). A LEI é uma organização sem fins lucrativos que pesquisa, educa e publica materiais de Lean, colaborando com universidades e outras organizações para desenvolver uma ampla rede para praticantes do Lean. A associação à LEI mantém os praticantes do Lean atualizados com seus materiais de prática e aprendizagem, e a organização oferece a eles acesso a materiais aprovados e outros profissionais de Lean. Se deseja obter uma certificação com Lean, existem vários programas que pode seguir, embora você não precise ser certificado para praticar o Lean. A SME tem um programa abrangente em seus conceitos e oferece vários níveis de treinamento.

A LSSA é uma academia de treinamento para praticantes do Lean Six Sigma. Eles são a organização universal de certificação e proprietária do esquema para o Lean Six Sigma e oferecem treinamento para cada um dos cinco níveis de cinturão do Lean Six Sigma, três níveis de cinturão do Lean e uma certificação de Engenheiro Automotivo. A organização também fornece treinamento sobre outros métodos de melhoria, como Kaizen e TQM. Essa academia faz parcerias com outras academias em todo o mundo para padrões consistentes e oferece tutoria.

Softwares de melhoria do processo

Softwares que suportam suas iniciativas de melhoria do processo devem poder ser usados em todas as etapas do desenvolvimento. Quer você seja novo na melhoria de processos, esteja expandindo seu programa ou esteja mantendo uma cultura próspera, o software pode ajudar. Algumas organizações procuram suítes de software de gerenciamento de processos de negócios (BPM) e outras preferem usar software interno que fornece as ferramentas necessárias para gerenciar projetos e fornece alguma flexibilidade para escolher seu próprio caminho. Se você deseja ter um sistema grande e abrangente, saiba mais sobre o BPM aqui, bem como sobre como escolher software para sua empresa.

Você também pode rever os sistemas deplanejamento de recursos empresariais (ERP), especialmente se sua empresa estiver focada em operações. Essas soluções lutam com a melhoria contínua, mas o software está melhorando rapidamente. Os sistemas de gerenciamento de qualidade (SGQ) parecem uma escolha natural para empresas que querem instalar programas de melhoria contínua. Eles são maravilhosos se você precisar da conformidade com a ISO, mas podem não atender às suas necessidades operacionais. Para obter mais informações sobre os requisitos ISO que prescrevem o uso de um SGQ, consulte“The Ultimate Guide to ISO 9000 (O guia definitivo da ISO 9000).”

A maioria dos softwares de gerenciamento de projetos inclui recursos que podem ajudá-lo a montar bons projetos de melhoria de processos, usando ferramentas como gráficos de Gantt, painéis de controle e gerenciamento de recursos sem a tensão de um grande sistema com o propósito de executar todas as suas operações. Uma solução boa e leve deve fornecer flexibilidade para gerenciar iniciativas e respeitar como cada um de seus leads executa suas funções necessárias.

Melhoria do processo e saúde

A saúde é um dos setores que mais mudam rapidamente. Fornecer cuidados de saúde de alta qualidade requer melhoria contínua e resulta em mais vidas salvas e melhor qualidade de atendimento. O Instituto de Medicina (IOM) determinou a melhoria da qualidade em seu relatório intitulado Across the Chasm: Six Aims for Changing the Healthcare System. Ele detalha como a saúde perde o rumo ao atender seus pacientes e precisa mudar drasticamente. Esse chamado à ação pede que a saúde não apenas preste atenção às partes interessadas, mas encontre constantemente maneiras de reduzir o desperdício e repassar essas economias para os pacientes. Em outras palavras, o setor de saúde precisa melhorar continuamente seus processos. De acordo com o Comitê de Qualidade de Saúde na América da OIM (Organização Internacional para as Migrações), uma das principais causas de morte nos Estados Unidos é um erro médico adverso evitável. Eles estimam que algo entre 44.000 e 98.000 americanos morram anualmente por causa de erros médicos. A Johns Hopkins estima que mais de 250.000 pessoas morrem devido a erros médicos anualmente nos EUA.

Como tal, os líderes na melhoria do processo de saúde são encarregados de uma função crítica: enquanto em muitos setores a diminuição de erros economiza dinheiro e melhora a satisfação do cliente, na saúde, a diminuição do erro salva vidas. Esses líderes precisam de muitas habilidades, a mais simples é ser capaz de pegar os dados que eles ou seus departamentos coletaram e operacionalizá-los. Outros requisitos necessários para um líder de melhoria do processo bem-sucedido na área da saúde incluem o seguinte:

Estar incorporado dentro da operação, mas ainda se reportando aos níveis mais altos. Isso significa que a qualidade tem sua própria identidade na organização e, como tal, é credível e levada a sério.
Ser alto o suficiente dentro da organização para ter influência, mas autônomo o suficiente para afetar as mudanças necessárias com base no feedback dos funcionários, independentemente da administração atual.
Ter acesso aos recursos para afetar mudanças. O conhecimento de como desafiar os processos atuais e fazer essas mudanças também é fundamental.
Saber a diferença quando é necessária uma mudança em todo o sistema, em vez de apenas uma mudança específica de departamento ou hospital.
Ter um patrocinador executivo em quem acredita, entende e apoia a intenção de melhoria contínua do processo.

O requisito final para os líderes de melhoria do processo de saúde é ser o líder certo, no lugar certo, no momento certo. Os sistemas de saúde precisam ser o mais perfeitos possível. Os líderes devem usar as ferramentas disponíveis para cumprir esta tarefa. Coletar os dados certos, usar esses dados em análises, armazená-los adequadamente dados e apresentar melhorias constantes exige a melhor pessoa para o trabalho. Abaixo estão as principais habilidades necessárias para um líder de melhoria do processo em saúde

Comunicação: as pessoas que realizam o trabalho devem entender os processos melhor do que ninguém. Elas também devem ser capazes de compartilhar esse conhecimento e entender efetivamente seus desafios, ideias e conhecimentos. Crie confiança sendo honesto, aberto e escutando bem.
Construção de confiança: para que as pessoas confiem no líder de melhoria, elas devem se sentir ouvidas e ter adesão às mudanças. Quer eles possam ou não vislumbrar o futuro, é absolutamente necessário ajudá-los a entender a visão e protegê-los.
Treinamento: os treinadores ajudam equipes e indivíduos a passar de seu estado atual para a visão que têm para o futuro estado. Para isso, eles devem construir sua autoestima, para que acreditem em suas próprias habilidades, mas também fornecer feedback real para que saibam onde se esforçar mais para melhorar a si mesmos.
Entender o gerenciamento de processos: para fazer melhorias, os profissionais devem entender completamente os fluxos de trabalho "como está", incluindo as etapas, entradas, saídas e recursos necessários. A partir disso, você pode desenvolver o processo "do que virá a ser". Além disso, coletar os dados certos pode ajudar a criar esse estado futuro mostrando a causa raiz do problema. Os dados marcam a diferença entre as suas correções e o mero trabalho de adivinhação.
Entender o pessoal da saúde: a saúde é um ambiente difícil e acelerado. É muito bom ter uma teoria, mas as teorias podem desmoronar no mundo real. Portanto, é imprescindível dar aos funcionários da saúde o respeito e o espaço para fazer seu trabalho e a ajuda eficaz para melhorar seu desempenho. Sem sua adesão e especialização, você nunca terá as correções necessárias para salvar vidas.
Garantir conflitos construtivos e responsabilidade: a atmosfera que você cria é fundamental para o sucesso do pessoal. Cultive um ambiente onde o conflito seja aceitável, mas deve ser um conflito respeitoso e útil, em vez de um conflito desagradável e inútil. A diferença é a abertura e o respeito uns pelos outros (e por você mesmo). Embora as informações históricas sejam importantes, a perspectiva desenvolvida faz do futuro um estado de defeito zero. Além disso, todos são responsabilizados e responsabilizam todos os outros.
Ter resiliência e persistência: o ditado "Roma não foi construída em um dia" refere-se à necessidade de tempo para criar coisas notáveis. A equipe precisa entender que as mudanças são contínuas e, muitas vezes, leva tempo para ver os resultados. Além disso, às vezes as coisas são desafiadoras e não funcionam imediatamente. Mantenha a fé de que a mudança para melhor pode acontecer. Os princípios de gerenciamento de mudanças são seus amigos.
Ver o quadro geral: enquanto estiver no meio da mudança e dos detalhes, não se esqueça de verificar constantemente o quadro geral para orientação. É aqui que seus executivos e patrocinadores executivos são úteis para garantir que a equipe esteja mantendo sua visão geral à vista.

Por fim, os líderes de melhoria do processo na área da saúde devem ter algum treinamento formal. O negócio da melhoria do processo é uma ciência, afinal, e os conceitos podem ser ensinados. A experiência é o melhor professor de como aplicar essa ciência e treinamento, mas eles devem começar em algum lugar. Todas as ferramentas, técnicas e metodologias encontradas neste guia são um bom lugar para começar.

O plano de melhoria do processo

A melhoria bem-sucedida do processo nunca acontece acidentalmente. Por trás de cada sucesso está um plano sólido, meticulosamente desenvolvido e executado. Um plano de melhoria do processo são as etapas que você segue para cobrir todas as suas bases e necessidades de melhoria de processo. Para ter sucesso com um plano de melhoria do processo, tenha em mente duas ideias principais: envolver a equipe cedo e tornar os processos locais sempre que possível. Então, você precisa fazer o seguinte:

Entender a forma como sua empresa se comunica sobre seu trabalho.
Escolher uma metodologia para trabalhar durante a melhoria do seu processo.
Comprometer-se com melhorias contínuas.

Para realizar essas três coisas, você deve pensar em algumas bases:

Vincule todos os processos ao plano estratégico de sua empresa usando uma hierarquia de processos, que é um mapa que se encaixa em todos os seus processos para mostrar um modelo de negócios de alto nível. Identifique um proprietário para cada processo.
Para cada mapa de processo, identifique quem mais é afetado pelo processo.
Desenvolva um procedimento para garantir que cada processo aconteça e seja revisto.
Certifique-se de ter uma melhoria contínua acompanhando quaisquer problemas com a análise.
Desenvolva padrões de documentação. A documentação, não o conhecimento tribal, ajuda a garantir que as melhorias sejam mantidas.

Agora, você pode seguir esses passos para desenvolver um bom plano de melhoria de processos.

Escolha uma ferramenta de colaboração de processos: existem muitos suítes de software e ferramentas baseadas em nuvem disponíveis para ajudar a documentar seu processo. Primeiro, entenda o que funcionará para sua equipe variada. Procure por uma ferramenta que incentive o uso, a coordenação e a flexibilidade. Sua equipe terá necessariamente diferentes níveis de capacidade tecnológica. A seguir mostramos os critérios para um ponto de partida:

acessível e compartilhável;
colaborativo;
acessível por dispositivos móveis;
on-line;
integração com outras ferramentas;
múltipla funcionalidade;
fácil de usar;
funcional, mas simples.

Desenvolva sua hierarquia de processos e seus procedimentos. A hierarquia de processos é uma visão geral de todos os seus processos e como eles estão conectados. Os procedimentos são como você quer que esses processos sejam criados, quando necessário. Em conjunto, essa documentação garante que sua equipe possa criar processos quando necessário, mantendo-se consistente e com conhecimento das informações necessárias.
Identifique os proprietários do processo. Os proprietários dos processos são funcionários internos cujo conhecimento e especialização os tornam proprietários apropriados. Essas pessoas são os líderes informais na sua empresa. Certifique-se de que cada proprietário entenda seu papel e requisitos e desenvolva e aplique um protocolo de treinamento. Forneça alguns treinamentos sobre mapeamento e redação de instruções. O RH deve acompanhar essas funções de propriedade.
Desenvolva comunicações em toda a empresa. Se os processos mapeados afetarem toda a empresa, toda a empresa deve entender que estão acontecendo mudanças. Os proprietários dos processos devem ser identificados para toda a empresa, para que possam afetar as mudanças quando necessário com o apoio de seus colegas.
Desenvolva os gráficos de fluxo do processo. Neste momento, seus proprietários de processos têm todas as peças no lugar para desenvolver os gráficos de fluxo completos. Mapeie o "como está" de seus processos passo a passo antes de considerar as ideias de "futuro". Considere ter uma entidade externa, seja um consultor ou um gerente executivo, para apoiar inicialmente este proprietário do processo. Depois de desenvolver o primeiro rascunho, passe-o para toda a equipe que conheça sua existência atual.
Execute seus processos à medida que são mapeados. Essa etapa, geralmente deixada de fora do mapeamento do processo, garante que documentação e sua realidade sejam compatíveis. O mapeamento de processos é considerado a estabilização dos processos. Durante esta etapa, identifique quaisquer problemas, obstáculos ou problemas que surjam e os leve para a equipe envolvida para obter sua opinião e feedback. Neste momento, você deve ter uma lista de potenciais melhorias.
Melhoria: implemente melhorias quando for necessário e realista. Algumas melhorias podem acontecer lentamente ao longo do tempo devido à complexidade de algum problema. Outras são correções fáceis. Para manter as melhorias, considere a implementação de um painel de controle de conformidade que o gerente de qualidade possa revisar e auditar regularmente. Desenvolva intervalos e uma rotina regular para o trabalho de melhoria do processo.

Para obter mais informações sobre planos de melhoria, para desenvolver seus próprios planos de melhoria usando modelos gratuitos do Word e ver exemplos de planos de melhoria, consulte "Modelos de plano de melhoria de desempenho".

Como realizar um workshop de melhoria de processos ou serviços

Muitos especialistas recomendam não deixar a melhoria do processo somente para os proprietários do processo desenvolverem intervalos para melhorias. Dito de outra maneira, você pode e deve considerar agendar eventos ou workshops programados para melhoria do processo fora do trabalho regular. A duração desses eventos ou workshops pode variar de acordo com a quantidade de processos que você espera melhorar de uma só vez e a complexidade dos problemas. Você também poderia designar um dia por mês ou alguns dias seguidos para o workshop. Para começar, siga estas etapas:

Configuração: determine quais processos revisar, quem deve comparecer, se você precisa de um patrocinador executivo, o que você vai comunicar com antecedência, a logística do evento e o que a equipe precisa saber sobre as expectativas e o(s) processo(s). Todos os dados coletados sobre os processos precisam estar disponíveis para o evento. Além disso, planeje as pessoas que podem precisar observar o processo em ação antes do evento.
Mostre o "como está:" seja mostrando em cartolina ou usando um programa de software complexo, você deve compartilhar todo o processo com seus participantes, para que eles possam entender completamente o que estão vendo. Eles também vão querer saber o que acontece um pouco antes e depois do processo que estão revisando. As ideias que surgem durante a revisão devem ser anotadas e estacionadas. Esta revisão deve procurar desperdícios e oportunidades de melhoria, bem como quaisquer restrições, como requisitos funcionais.
Redesenho: Este é o "futuro". Levando em consideração qualquer feedback do cliente primeiro, redesenhe seu(s) processo(s). Comece onde o "como está" começa e certifique-se de que os princípios do processo sejam totalmente esclarecidos. Pergunte se cada etapa entrega de acordo com seu propósito. Capture todas as novas ações e quaisquer proprietários necessários ou alterações de proprietário. Compare o processo antes e depois. Desenhe as etapas, entregas, tempo e possíveis erros.
Obtenha acordo: certificando-se de que toda a equipe esteja presente, poste o processo "futuro" e revise se os problemas foram abordados, enfatizando qualquer efeito que o novo processo tenha em suas métricas. Se você tiver total apoio, mova-se para fechar o evento. Se não, você sempre pode ter um evento recorrente.

Tópicos relacionados sobre melhoria do processo

A seguir, breves visões gerais de tópicos relacionados à melhoria do processo destinadas a expandir seu interesse e conhecimento em torno do tema:

Como a automação de processos robóticos pode melhorar as empresas: a automação de processos robóticos (RPA) é a automação de processos usando robôs de software ou inteligência artificial (IA). Empresas especializadas em RPA ou que recorrem à RPA para automação citam um aumento exponencial da eficiência e precisão dos processos de trabalho de back-end que tiram o ônus dos humanos para a conclusão do trabalho rotineiro e repetitivo. Muitas empresas melhoraram não apenas seus resultados, mas também sua satisfação com a equipe, dando aos humanos tarefas mais desafiadoras.
Tecnologia robótica e automação de fluxo de trabalho: alguns especialistas citam uma economia de custos de até 300% ao implementar a RPA para impulsionar seus fluxos de trabalho. A tecnologia de robótica usa IA e aprendizado de máquina para melhorar o ROI e a melhoria contínua do processo.
Métricas para medir melhorias de negócios de DevOps: DevOps é um termo misto para se referir a desenvolvimento de software e operações de tecnologia da informação, com o objetivo de tornar o ciclo de desenvolvimento de software mais curto e melhor alinhado com as operações da empresa. Algumas métricas para medir o quão bem seu DevOps está funcionando são tempo de lead, frequência de implantação, tickets de cliente e porcentagem de aprovação em testes automatizados.
Software de gerenciamento de desempenho melhora o desempenho da empresa: como qualquer empresa de recrutamento pode lhe dizer, acompanhar o desempenho é fundamental para o sucesso. Os líderes de vendas também falarão sobre a taxa de sucesso de seus funcionários de alto desempenho e como os acompanham. Existem vários programas de software no mercado para ajudar a realizar esse acompanhamento. Embora você possa apenas acompanhar uma parte de sua equipe, essa atividade pode mostrar uma melhora líquida para toda a sua empresa, tornando transparentes as necessidades e vínculos da equipe.

An example of this, comes from Alex Weinbaum, Inbound Marketing Manager at CNG Digital Marketing. “As a digital marketing agency, we noticed there was a disconnect when we onboard new clients,” he says. “Our sales team would successfully close deals and bring on new customers, but our marketing team would need an adjustment period. They needed to get comfortable with the new responsibilities, strategies, and expectations now at hand. Our sales team spent days, even weeks explaining things to the marketing team. To change this disconnect, we now involve our marketing team during the initial sales process. We combine both sales and marketing minds to understand the client and come up with strategies that ultimately make the deal-close process more efficient and successful. They meet with the potential client firsthand and outline a strategic game plan of what the relationship might look like once successfully onboard. We found out our marketing team was now more prepared and comfortable to take on the new responsibilities at hand.”

Quatro equipes clínicas necessárias para impulsionar a melhoria sustentável: no setor de saúde, onde a melhoria contínua salva vidas, você precisa de quatro equipes para garantir o sucesso. Estes incluem sua equipe de liderança, uma equipe de especialização clínica, uma equipe de linha de frente e o grupo de trabalho de melhoria. Para efetuar mudanças reais, essas equipes devem considerar as melhores práticas, as análises coletadas e as melhores mecanismos de adoção.
Seis etapas para melhorar a saúde: mais complexa e relevante do que quase qualquer outro setor, a saúde deve ser abordada de maneira metódica. Para fazer mudanças reais, os profissionais de melhoria devem combinar melhoria de desempenho com melhoria de programa, usar análise de dados apropriada, determinar a prontidão para mudanças e o nível de táticas de gerenciamento de mudanças necessárias, identificar equipes de melhoria permanente, identificar metas claras que se alinham com práticas baseadas em evidências e desenvolver ROIs estimados do projeto.
Os cinco princípios de Deming aplicados à melhoria da saúde: em vez de reinventar a ciência da melhoria do processo, os profissionais da saúde devem aproveitar os anos de desenvolvimento da teoria. O Dr. Edward Deming desenvolveu os cinco princípios a seguir para a melhoria do processo. Aqui, eles são redigidos com foco no setor de saúde:

A melhoria da qualidade é a ciência da melhoria do processo.
Se você não pode medir algo, você não pode melhorá-lo.
O gerenciamento de saúde gerencia processos de saúde, não seus os profissionais.
Use os dados certos.
Envolva os médicos.

Três equipes para sustentar a melhoria da qualidade em saúde: mudar a estrutura da sua organização de saúde pode ajudar a manter medidas de qualidade, entusiasmo por melhorias e prestação de contas. Isso inclui uma equipe de implementação clínica, um grupo de trabalho clínico e uma equipe de liderança executiva sênior.
Como ter sucesso com iniciativas de melhoria da saúde usando a equipe-chave: a adesão de sua equipe pode tornar bem-sucedida ou quebrar sua iniciativa de melhoria. Como essa é a tarefa mais difícil, você precisa escolher a equipe certa para influenciar o resto da equipe. Esses membros da equipe são chamados de influenciadores e, para melhorar, devem estar em pelo menos uma das três equipes clínicas: todas menos sua equipe de liderança. Escolha essas pessoas com cuidado pelo respeito que recebem na sua profissão e no local de trabalho.

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